Правила поведения при личном общении с агрессором: Заколдованные дети

Содержание

Правила поведения при общении с незнакомыми людьми

Незнакомец – это любой человек, который приходит в отсутствие родителей, бабушек, дедушек и пытается с вами заговорить (иногда называет вас по имени).

При общении с незнакомым человеком:

Никогда не вступай в разговор с незнакомым человеком на улице.
Не соглашайся никуда идти с незнакомым человеком, не садись к нему в машину. Как бы он тебя не уговаривал и что бы не предлагал.
Никогда не верь незнакомцу, если он обещает что-то купить или подарить тебе. Ответь, что тебе ничего не нужно.
Если незнакомый человек настойчив, взял тебя за руку или пытается увести, вырывайся и убегай, громко кричи, зови на помощь, брыкайся, царапайся, кусайся.
О любом таком происшествии с тобой обязательно расскажи родителям, учителю и знакомым взрослым.
Посторонний – это человек, которого ты не знаешь, даже если он и говорит, что знает тебя или твоих родителей.

Незнакомый человек звонит в дверь:

Ни в коем случае не открывай дверь, пока не посмотришь в глазок. Если человек за дверью тебе не знаком и под разными предлогами просит открыть дверь, позвони соседям и сообщи об этом.
Не вступай с незнакомцем в разговоры. Помни, что под видом почтальона, слесаря и т.д. злоумышленники пытаются проникнуть в квартиру.
Если незнакомец пытается открыть дверь, срочно звони в милицию по телефону 02, назови причину звонка и точный адрес, затем с балкона или из окна зови на помощь знакомых или соседей.

Запомни! Ни при каких обстоятельствах не открывай дверь незнакомому человеку, если ты дома один.

Незнакомый человек в подъезде дома:

Не заходи в подъезд, если за тобой идет незнакомый человек. Сделай вид, что ты что-то забыл и задержись у подъезда.
Не подходи квартиру и не открывай ее, если кто-то незнакомый находится в подъезде. Выйди из подъезда и подожди, пока незнакомец выйдет на улицу, после чего позвони соседям и попроси их проверить, нет ли посторонних на других этажах.
При угрозе нападения подними шум, привлекай внимание соседей (свисти, разбей стекло, звони и стучи в двери, кричи «Пожар!», «Помогите!»), постарайся выскочить на улицу.
Оказавшись в безопасности, немедленно сообщи в милицию, расскажи соседям, родителям.

Проявляй внимание и бдительность. Старайся заметить возможную опасность и избежать ее.

Незнакомый человек в лифте:

Если в вызванном тобой лифте находится незнакомый человек, не входи в кабину. Отойди от лифта и через некоторое время вызови лифт снова.
Если ты все же вошел в лифт с незнакомцем, вызывающем подозрение, нажми одновременно кнопки «Вызов диспетчера» и «Стоп», чтобы кабина стояла на месте с открытыми дверями. После ответа диспетчера, нажми кнопку нужного этажа и завяжи разговор с диспетчером. Диспетчер слышит тебя и при необходимости вызовет милицию и лифтера.
Не стой в лифте спиной к пассажиру, наблюдай за его действиями.
При попытке нападения подними крик, шуми, стучи по стенкам лифта, защищайся любым способом. Постарайся нажать кнопку «Вызов диспетчера» и любого этажа.
Если двери открылись, постарайся выбежать, зови на помощь соседей. Оказавшись в безопасности, немедленно вызови милицию и сообщи приметы нападавшего.

Запомни! Входи в лифт, убедившись, что на площадке нет постороннего.

Безопасность на улице:

Постарайся возвращаться домой засветло.
Если задерживаешься, обязательно позвони домой, чтобы тебя встретили.
Двигайся по освещенным, людным улицам, желательно в группе людей.
Избегай пустырей, парков, стадионов, темных дворов, подворотен, тоннелей.
При угрозе нападения подними шум, кричи, зови на помощь, а также смело применяй средства самозащиты.
Отказывайся от предложения незнакомых людей проводить или подвезти тебя.
Если заметишь, что кто-то преследует тебя, наблюдая за ним, перейди на другую сторону улицы; если догадка подтвердилась – беги к освещенному участку улицы или туда, где есть люди.

Если ты оказался заложником:

Не задавай лишних вопросов, выполняй все требования террористов.
Не оказывай сопротивления, не реагируй на действия террористов в отношении других заложников.
Не делай резких движений, по возможности меньше двигайся.
На всякое свое действие спрашивай разрешение у террористов.
Не пытайся каким-либо образом дать о себе знать на волю – в случае провала это приведет к ухудшению условий содержания.
Постарайся установить с террористами человеческие отношения.
Запомни все, что может помочь спецслужбам (лица этих людей, их число, вооружение, расположение).
Во время освобождения выбери место за любым укрытием и лежи до окончания стрельбы.
При освобождении выполняй все требования сотрудников спецслужб.

Запомни! Оказавшись заложником, соблюдай спокойствие, что бы ни происходило. Старайся не показывать своего страха. Как не стать жертвой мошенников:

Никогда не принимай предложения совершить сомнительную, по твоему мнению сделку, даже если она кажется очень выгодной.
Приобретая дефицитный товар с рук, встречайся с продавцом там, где можно спокойно и без спешки рассмотреть или примерить приобретаемую вещь.
При покупке, прежде чем отдать деньги, еще раз посмотри товар, расплачивайся не выпуская его из рук.
Не доверяй свои вещи посторонним людям.
Не принимай участие в сомнительных розыгрышах призов и лотереях, особенно на улице, в переходах, у метро, на вокзалах, рынках.
Никогда не играй в азартные игры, даже с друзьями. Не вступай в игру, правила которой тебе недостаточно хорошо известны.
Никогда не соглашайся на нарушение норм этики и закона.

Поведение в толпе:

Если ты попал в толпу, выбери план поведения, оцени ситуацию.
Если толпа увлекла тебя, застегнись на все пуговицы, спрячь лишнее предметы и брось сумку, зонтик и т. п., не цепляйся руками ни за какие предметы.
Старайся не упасть. Держи руки сцепленными на уровне груди с расставленными локтями, создавая пространства перед собой, отклони корпус назад, сдерживая напор, идущих вслед за тобой.
Если ты упал – поднимайся любой ценой (подожми ноги под себя и рывком вставай по ходу движения).
Если встать нельзя, прижми колени к груди и закрой голову руками.
Избегай в толпе центра и ее краев, заграждений по ходу движения, особенно стеклянных витрин.

Запомни! Главная опасность толпы – паника. При панике люди движутся хаотически, скапливаются в узких проходах, создают заторы и пробки. Образуется давка, в которой травмируются и гибнут люди.

Кибербуллинг: что важно знать и как от него защититься?

О том, что такое кибербуллинг, каким он бывает и как обезопасить себя в интернете, поговорили с директором по социальным проектам Mail.ru Group и инициатором кампании по борьбе с кибербуллингом Александрой Бабкиной, и Иваном Брушлинским, практикующим педагогом-психологом.

Если говорить глобально, то кибербуллинг и все его проявления — это опасно. Часто травля в интернете приводит к смертельным случаям. Внимание к проблеме кибермоббинга, как еще называют насилие в интернете, привлекли два резонансных случая в Америке: история Бренди Вела, которая совершила самоубийство, стоя перед родителями, и Тайлера Клименти, который был подвергнут аутингу (насильственному каминг-ауту). Тайлер не выдержал давления и прыгнул с моста.

Таймлайн беседы:

1:52 — Почему борьба с кибербуллингом — это важно?

6:28 — Что такое кибербуллинг, каким он бывает и как помочь жертве травли?

14:19 — Как отличить конфликт от насилия?

17:55 — Агрессор, жертва и наблюдатель: действующие лица кибербуллинга

23:06 — Способов сделать человеку больно — много: почему буллят в сети?

31:31 — Неотвратимость наказания: можно ли привлечь к ответственности за кибербуллинг?

34:32 — Где граница между дружеской шуткой и насильственным комментарием?

37:40 — Как защититься от кибербуллинга?

Что такое кибербуллинг

Травля в интернете может быть абсолютно разной. Есть несколько важных определений, которые помогут разобраться в категориях насилия в сети. Если «буллинг» — это проявление физического или психологического насилия по отношению к другим вообще, то «кибербуллинг» — это то же насилие, только в цифровом пространстве.

Важно помнить, что кибербуллинг — это скорее общее определение для разных видов травли в интернете, и его не стоит путать с кибермоббингом и кибертравлей.

Кибермоббинг — вид насилия в цифровой среде, реализуемый с помощью электронного текста (сообщений и комментариев).
Кибертравля — причинение вреда человеку за счет длительного давления в интернет-пространстве: преследования, распространения слухов, запугивания.

Иногда кибербуллинг может переходить в оффлайн. Многие блогеры и публичные личности сталкиваются с киберсталкингом. Это вид насилия, когда подписчики выслеживают инфлюенсеров и начинают их преследовать за пределами социальных сетей.

Важно помнить:

Кибербуллинг — это агрессия.
Не стоит обесценивать эмоции человека, который перенес насилие в интернете. Подверженные травле люди страдают не понарошку, причем это может быть не только психологическая, но и физическая боль.
Отключение интернета и другие санкции не помогут. Лучше всего проявить эмпатию и выразить поддержку.

Согласно исследованию, 58% российских интернет-пользователей сталкивались с онлайн-агрессией. Каждый четвертый был мишенью такого поведения, и только 4% опрошенных признаются, что были инициаторами травли.

Примеры кибербуллинга

Есть много способов сделать человеку больно. Например, написать токсичный комментарий под фотографией, оскорбить в групповом чате или на стенке в социальной сети, затроллить, выложить данные или подробности из личной жизни. Поводом для кибербуллинга чаще всего являются внешность, сексуальная ориентация и активность в интернете.

Чаще всего человек не может сам защититься от кибербуллинга, но лишь небольшая часть пользователей готова поддержать жертву травли в сети. Исследователи выяснили, что:

52% респондентов никогда не заступались ни за кого в интернете,
65% считают публичную поддержку бессмысленной,
13% боятся, что агрессия перекинется на них,
20% полагают, что они бессильны и ничего не могут сделать, чтобы поддержать пострадавшего от кибербуллинга.

Сейчас некоторые социальные сети рассказывают о том, как обезопасить себя от травли в онлайн-пространстве. Практические советы можно найти в Центре безопасности «ВКонтакте» или в рекомендациях от Instagram.

Что делать при травле в интернете

Лучше всего обратиться к психологу, чтобы проработать проблему. Школьники могут получить поддержку у педагога-психолога, который работает в их учебном заведении.
Помочь детям и родителям разобраться в конфликтной ситуации может программа Травли Nет.
Психологическую поддержку окажут и в сервисе МАЯК от Добра Mail.ru.

Чтобы защитить себя от агрессии, постарайтесь научиться отстаивать свои границы и говорить о своих чувствах. Не забывайте, что вы всегда можете прекратить общение с людьми, которые причиняют боль в интернете. Во всех социальных сетях есть функция блокировки нежелательных пользователей. Просто заблокируйте агрессора, тем самым закрыв ему доступ к дальнейшим негативным действиям.

Если вам интересно узнать больше о кибербуллинге, ниже приведена полная расшифровка подкаста.

День борьбы с кибербуллингом в России

Ведущий. Александра, первый вопрос, пожалуй, к вам. Как вообще появилась идея дня борьбы с кибербуллингом, почему это важно, кто поддерживает инициативу, и вообще — почему 11 ноября?

Александра Бабкина. Во-первых, потому что мы — интернет-компания, наверное, это логично. У нас две крупнейшие российские соцсети: «Одноклассники» и «Вконтакте», масса сервисов, которые так или иначе связаны с коммуникациями пользователей, и мы, конечно, видим, что это явление безумно широко распространено.

Чтобы отойти от собственных догадок и перейти к фактам, мы как раз в прошлом году провели масштабное исследование, которое и дало те цифры, о которых вы рассказывали в самом начале. То есть мы выяснили, что эта проблема касается очень многих пользователи в интернете. Почти 60% с этим сталкивались.

Мне кажется, очень важно отметить то, что только 4% при этом говорят, что они буллили сами. Кто же тогда буллил всех остальных, если всего 4% в этом признаются?

Это была довольно масштабная кампания, потому что оказалось, это многим близко. Мы приходили к разным брендам, людям, блогерам, и предлагали им не рассказать, какие мы как компания крутые, что мы придумали, а предлагали всем высказаться об этом и сказать, почему это важно.

Потому что, во-первых, выяснилось, что огромное количество компаний что-то делают в связи с темой кибербуллинга. Пытаются рассказывать своим пользователям, что это нехорошо, объясняют, как можно справиться с этим, если они с этим столкнулись. То есть масса инициатив, на самом деле, и нам удалось вместе с разными-разными партнерами рассказать об этом.

В этом году мы сделали следующий шаг. Вся история дня борьбы с кибербуллингом и остатка ноября посвящена роли наблюдателя. Мы в прошлом году выяснили, что огромное количество людей видят, что кого-то травят и что это очень жестко, и не делают с этим ничего. Это одна из самых больших, мне кажется, драм — что люди, которые могли бы ситуацию изменить, поддержав жертву агрессии, или обозначив, что-то, что происходит здесь и сейчас, реально перерастает в травлю.

Если хотя бы попытаться обозначить явление, то это уже кое-что. Но никто этого практически не делает. Чтобы разобраться в этом явлении подробнее, мы провели следующее большое исследование.

Что мы выяснили: во-первых, 52% респондентов никогда не заступались ни за кого в сети. Тут распределяется история так: во-первых, 65% считают публичную поддержку вообще бессмысленной, не понятно зачем и не понятно, к чему это приведёт.

13% действительно боятся, что агрессия перекинется на них самих. Это, наверное, важно. 20% чувствуют, когда видят кибербуллинг, себя бессильными. «Я ничего не могу с этим сделать. Если я что-нибудь скажу, агрессия перекинется на меня, если я напишу в личку — это ничему не поможет и никак ситуацию не улучшит», то есть это проблема.

А вообще 57% считают, что бездействие наблюдателя — это ок. Цифры, правда, немного печальные. То, в какую сторону хотелось бы, мне кажется, российское общество развивать — это в сторону эмпатии. Да, как минимум, когда ты вообще не можешь себе позволить запастись попкорном в такой ситуации, а что-то пытаешься сделать.

Что-то, что для тебя относительно безопасно, например, написать комментарий в личку. Кстати говоря, это тот способ, который выбирают прекрасные, совершенно, подростки. Вот еще в прошлом году мы выясняли, что именно молодые ребята пытаются сделать хоть что-то, хотя бы в личку. Да, окей, они боятся, что на них перекинется, но они хоть как-то поддерживают.

Иван Брушлинский. Мне кажется очень важным момент разделения дискуссии в интернете, в том числе с использованием ряда эмоциональных аргументов, и насилия, именно кибербуллинга. И проведение этой черты, границы между двумя понятиями, оно очень сложное. Мы, может быть, сейчас обсудим какие-то именно признаки, факторы граней, которые помогают отделить одно от другого. И второй момент: у нас сейчас эпоха социальных сетей, эмпатии на всех не хватит. Это нормально — эмпатически не на всё отзываться.

Ведущий. Почему 11 ноября?

А. Б. Это, на самом деле, довольно метафоричная история. Во-первых, мне кажется, ноябрь — это самый противный месяц для самоощущения в России, потому что все очень серое, очень плохо, мокро, и вообще. Один, один, один, один — да, 11.11, — это вроде бы про одиночество, потому что когда человек становится жертвой волны агрессии, которая направлена на него, он чувствует себя совершенно одиноким.

11 ноября — День борьбы с кибербуллингом в России (Фото: Kiberbulling.net)

Кибербуллинг, кибертравля, кибермоббинг: в чем отличия?

Ведущий. Давайте тогда попробуем разобраться, что такое кибербуллинг. Есть ли разница между всеми этими понятиями: кибербуллинг, кибертравля, кибермоббинг, чем они вообще отличаются и отличаются ли.

И. Б. Стоит понимать, что буллинг и кибербуллинг — это явления схожего порядка, так сказать. То есть, кибербуллинг является, скорее, продолжением буллинга в принципе как такового.

Что такое буллинг?

На мой взгляд, это проявления физического или психологического насилия, группового или индивидуального, одним человеком в отношении другого. Соответственно, кибербуллинг — это различные проявления психологического насилия, потому что физическое в интернет-пространстве, к счастью, невозможно.

Могут ли кибербуллинг и угрозы в сети перейти в реальную жизнь?

А. Б. Кибербуллинг может переходить в оффлайн. Есть, например, такой термин — «киберсталкинг», и с этим очень сталкиваются блоггеры и стримеры, в том числе. Это явление, когда тебя твои подписчики, или не подписчики, выслеживают и приходят к тебе домой! И вот это уже совсем не весело, потому что, если с онлайном ты как-то справиться можешь, но когда к тебе залезают в окно, это очень нехорошо.

И. Б. Да, но это проблема сталкинга. Это все-таки, на мой взгляд, не совсем про кибербуллинг, это переход в оффлайн, то есть если мы остаемся в границах именно кибербуллинга, то обычно нам что приводится: это токсичное поведение в различных его видах, это шейминг, это троллинг.

А. Б. Я читала огромное количество терминов, каждый из них подчеркивает ту или иную специфику того или иного вида агрессии. Кажется, что просто в этом мало смысла: погружаться в тонкости каждого определения. Важно, что это агрессия, важно то, что те, на кого она направлена, страдают не просто понарошку онлайн, а страдают по-настоящему и физически.

Кто обычно занимается кибербуллингом

Ведущий. Какие в нем есть действующие лица, кто обычно занимается травлей, кто становится жертвой?

А. Б. На самом деле, традиционно говорят об агрессоре, жертве и наблюдателе. Но дело в том, что это не какие-то зафиксированные роли, которые люди берут на себя и всегда в них находятся. Человек может, например, быть жертвой, получить такой опыт насилия в сторону себя и после этого стать агрессором. И такое бывает.

Можно прийти защищать и стать агрессором тут же. То есть ты из наблюдателя, который сочувствует, становишься агрессором, который развязывает травлю против булли.

Кажется, снижение градуса агрессии — это то, что должно помочь.

И. Б. Мне тут хочется поговорить про важность эмоций. Потому что у всех нас есть эмоции, иногда, в том числе, довольно сложные и может такого отрицательного негативного эмоционального спектра, типа злости, например.

Злость при этом — абсолютно нормальная эмоция. Абсолютно нормально испытывать злость. Абсолютно нормально злиться на человека, если он тебя злит. Это нормально проговаривать, это нормально как-то, в общем, выражать это в социальное пространство, с другой стороны, есть более конструктивные и менее конструктивные способы.

Например, есть такая методология в психологии, называется ненасильственное общение. Она про то, чтобы как раз научиться выражать свои эмоции максимально конструктивно. Теперь осталось выяснить, как сделать так, чтобы все одновременно перешли к ненасильственному общению.

Этого не произойдет одновременно, это то, что будет происходить постепенно. Потому что, на мой взгляд, постепенная психологизация во многом, инструментализация, технологизация процессов общения будет происходить. Потому что мы видим, что у нас есть более конструктивные способы общения, которые приводят к тому, что конфликты разрешаются, и все хорошо.

А есть менее конструктивные, когда конфликты эскалируются, когда одна конфликтная ситуация порождает в след за собой еще целый клубок каких-то ситуаций, перерастает в итоге в открытую вражду. Вот это не очень конструктивно, с точки зрения рациональной выгоды, например, для участников конфликтной ситуации.

А. Б. Мне кажется, что взрослые люди сейчас не очень вообще понимают, какие эмоции они в какой момент испытывают, не могут их назвать и как-то вообще отследить. Это то, чему меня не учили точно, в детстве, совсем. И кажется, что не то чтобы начали активно учить у нас в стране этому, потому что я вижу, ну, мне кажется, все видели по фильмам каким-то зарубежным, американским и так далее, когда ребёнка учат говорить: «Я сейчас злюсь!» Окей, ты понял, что это, родители знают, что он должен так закапсулировать эту эмоцию, сказать — «ты злишься?», и это кажется странным, как-то странно они разговаривают.

Но на самом деле, это же как раз методики, которые позволяют человеку, когда он растет, понимать: я сейчас чувствую вот это, что я с этим могу сделать? И дальше как-то рационально к этим эмоциям подойти.

Нас просто бомбит, да? Мы просто что-то чувствуем, у нас что-то где-то вообще возгорелось, и нам нужно немедленно этот пожар перенести туда, куда можно перенести.

И.Б. Мне кажется, что это всё, безусловно, связано с нашим культурно-историческим опытом и контекстом, тем, что на протяжении длительного количества времени в Советском Союзе тема эмоций, переживаний и всего остального была довольно-таки сильно табуирована. И люди, на мой взгляд, тогда привыкли зачастую это скрывать-скрывать-скрывать, а потом взрываться.

А. Б. Если ты жалуешься — ты слабак! Вот, у нас же так это устроено, такие стереотипы.

Виды и причины кибербуллинга

Ведущий. Какие есть и есть ли типичные паттерны в поведении агрессоров? Что они пишут, публикуют в сетях?

А. Б. Бесконечная палитра, правда. Нет никаких выраженных особенностей, что вот такой-то агрессор ведет себя таким образом. Потому что способов сделать человеку больно — масса. От создания фотожабы, текстовых каких-то просто комментариев, до публикации фотографий, которые никто тебе не давал права публиковать, видео и всего остального. Тут интернет дает большую свободу выбора инструментов, как ты сделаешь человеку больно.

Другое дело, мне кажется, интересно поговорить про то, почему вообще люди нападают на других. Какие есть вообще поводы для кибербуллинга. Мы в прошлом году это изучали. Есть несколько основных вещей.

Первое, почему начинают буллить и травить, это внешность: не так выглядишь, не такой, не то и так далее. Это больше направлено на женщин.
Вторая вещь, за которую буллят очень активно — это сексуальная ориентация. Тут с нашим обществом все тоже понятно, никакой толерантности нет даже близко, толерантность — это про какую-то узкую прослойку.
Ведущий. Хотя вы знаете, я вот недавно, листая TikTok, наткнулся на видео русских ребят, которых сделали каментаут прям в TikTok. И я зашел в комментарии, думал, что их просто снесут вообще. Потому что русский менталитет такого не допускает.
И. Б. Можно извиниться, нет никакого русского менталитета. Это все лженаучные какие-то концептуализации. Извините. Есть отдельные жизненные миры разных людей. Они не статичны, они динамично изменяются. В том числе ситуация с отношением к ЛГБТ-сообществам тоже постепенно меняется. Мы можем просто наблюдать, как это происходит.
А. Б. Третья частая причина, почему буллят в интернете — активность в интернете. Пишешь слишком много, маловато пишешь, пишешь не так и слишком активно, пишешь не так и слишком редко. Это причина, которая, на самом деле, подходит для всего.

Вывод из этой истории такой, что не надо быть каким-то специальным, особенным, обладать какими-то особенными характеристиками, стилистикой письма или чем-нибудь еще для того, чтобы кто-то решил, что тебя надо буллить. Этого не существует. По любому поводу это может случиться. Это на самом деле такая драма.

И. Б. Два момента. В России в целом с толерантностью проблема, но есть одна толерантность, с которой в России все слишком хорошо, и нужно наоборот ее снижать. Это толерантность к насилию. Вот в России люди привыкли как бы не замечать вообще в принципе ситуации насилия. И нормально к этому относиться.

Я не знаю каких-то исследований конкретных, но на основе своего личного профессионального опыта я выделил паттерны-маркеры, которые могут говорить о том, что человек с большей вероятностью (но это не обязательно так) может быть склонен к формам различного агрессивного поведения. Это как раз терпимость к насилию.

То есть когда человек считает, что насилие — это нормальный способ разрешения проблем. Соответственно, через что это может проявляться, выражаться? Это различные паблики радикальной направленности, от мужского государства до радикального феминизма. Это риторика ненависти различная, это интерес к оружию, насилию, сообществу типа колумбайна, интерес к различным теориям расового, национального, интеллектуального или иного превосходства. Это позитивное отношение к линчеванию — самосуду. Когда люди просто берут и сами судят в обход судебной системы. И прочим формам насильственного восстановления справедливости.

То есть вот в тот момент, когда ради благой цели мы начинаем применять насилие, это маркер того, что вы приближаетесь к тому, чтобы становиться агрессором, в том числе кибербулляром.

Как распознать, что вы неосознанно стали агрессором?

И. Б. Во-первых, мне кажется, тут важно допустить каждому человеку базово для себя, что он потенциально может быть агрессором. То есть он будет агрессором, если будет какие-то насильственные в отношении другого человека вещи применять.

А мы как уже выяснили, насильственные штуки как распознать? Только субъективно. То есть для того, чтобы отслеживать, агрессор ты или не агрессор, нужно постоянно быть в контакте с собеседником, и слышать — а вот ему как от твоих слов? Его крючит, не крючит? Ему нормально, не нормально? Он себя плохо чувствует или не плохо?

А. Б. Это то, в чем сложность онлайна, кажется. Потому что, все-таки, когда мы оффлайн, мы видим глаза человека, видим его позу, например, его глаза наполнились слезами или сжались зубы. Интонацию голоса. Когда мы без голосовых, а просто текстом, картинками и так далее, не понятно.

И. Б. Это принципиальная история, она про такое важное правило цифрового этикета. Если у вас происходит ситуация, связанная с негативными эмоциями, с конфликтными ситуациями и чем-то другим, ее всегда нужно переводить в голос, звонок, в личную встречу. Потому что в переписке вы никогда не сможете получить достаточную степень информации об эмоциональном состоянии человека. Вы не сможете позаботиться о нем. Он, скорее всего, не сможет увидеть в ваших сообщениях никакой эмоции. Если человек сейчас находится непосредственно в моменте, в состоянии, когда ему кажется, что все его буллят (это может быть необязательно так, это тоже все субъективно), он увидит, скорее всего, в ваших сообщениях, в тексте именно то, что подкрепит его мысль.

Что делать, если вы стали жертвой интернет-травли

И. Б. Психологи создали такой, условно говоря, параметр, называется виктимность. Это то, насколько человек имеет повышенные шансы стать жертвой. Потому что не все люди имеют одинаковые шансы.

Я тут опираюсь не на теоретические выкладки, а на свою практику, но, на мой взгляд, чаще всего есть слой, где вероятность самая высокая стать жертвой у человека, которому сложно давать обратную связь другим людям о своих состояниях, которому сложно сказать о том, что ему что-то не нравится, которому сложно сказать взрослым о том, что ему что-то не нравится, люди, у которых есть какие-то сложности с психологическими границами. С отстаиванием своих границ. Которые, условно говоря, привыкли терпеть, в каком-то смысле, насилие. Именно эти люди являются лакомым кусочком для насильника.

А. Б. Как защитить себя от кибербуллинга? Мне кажется, один из способов — это узнать, что тебе вообще дает ресурс в жизни и силы для того, чтобы справляться с любыми ситуациями.

Ресурс люди черпают из разных вещей. Ты можешь найти своё сообщество людей, с которыми тебе интересно, которые тебя поддержат, куда ты можешь прийти, даже когда тебе нагрубили, на тебя наорали, нахамили, но ты с этими людьми чувствуешь себя хорошо и наполняешься энергией. Или найти хобби, любимое дело, то что тебе гарантированно будет приносить удовольствие.

То есть нужно, чтобы в жизни человека было что-то, где точно есть хорошее для него, где есть понимающие люди: классная семья, классные коллеги. Потому что это то, как раз, что создает вот эти социальные связи, которые удержат нас в ситуации, когда на нас льется какая-то безудержная агрессия.

В этом можно помочь и ребенку, и взрослому. Потому что иногда взрослые такие ужасно одинокие бывают, и так тяжело переживают поэтому травлю, потому что у них есть, условно, только работа и все, круглые сутки, возникает ситуация, когда все против них, и вообще не за что зацепиться, и все развивается плохо.

И. Б. Одиночество — это самый рисковый фактор того, что с человеком дальше будет что-то развиваться. Все исследования, какие ни возьми, там одиночество будет одним из факторов каких-то негативных психологических, психических процессов человека.

Мы существа социальные. Для нас важно общаться, для нас важно, чтобы было с кем поделиться своими эмоциями, переживаниями и всем остальным. Важно искать себе единомышленников, важно, чтобы были друзья и семья, по возможности. Есть люди, которые испытывают с этим большие сложности. Это все, опять же, про психологические запросы, с которыми можно идти к специалисту и улучшить свою жизнь, если вам сложно именно такими связями обзавестись.

А. Б. Кибербуллингу подвергаются и дети, и мужчины, и женщины в равной степени. Есть отличия, за что буллят женщин. Я уже говорила, там про внешность, а у мужчин истории про то, что поступил как не мужик, сделал все не так, облажался в каких-то там бытовых, рабочих и так далее ситуациях.

Тут есть специфика, в том числе, как буллят мужчин. И тут опять же история о том, что если женщины, кажется, чуть-чуть быстрее дорастают до понимания, что можно обратиться к специалистам за помощью, и даже за психологической, то у мужчин вообще пойти к психологу — это точно не как мужик. Все эти дурацкие стереотипы очень сильно мешают людям получать поддержку.

Как помочь ребенку-жертве кибербуллинга

А. Б. Если мы говорим о взрослых людях, они, кажется, могут сказать, что чувствуют себя сейчас очень плохо и могут даже обратиться за поддержкой. Гораздо тяжелее ситуация становится, когда мы говорим о детях.

У нас в прошлогоднем исследовании была такая ситуация: мы спрашивали, почему дети не рассказывают родителям о том, что происходит с ними в интернете. Знаете, почему? Потому что боятся, что отрубят интернет. Первая реакция взрослого, который не очень погружён в тематику и специфику — это просто «закрыть, закрыть, закрыть, удалить, удалить» и перерезать провода и так далее.

А дело в том, что сейчас это касается уже не только детей, уже очень много взрослых людей, которые родились, когда уже был интернет, и невозможно отделить оффлайн от онлайна. Нельзя просто взять и сказать: «Я тогда просто не пойду в этот нехороший интернет, меня там обижают». Да все там, всё привязано и взаимосвязано. Поэтому кибербуллинг становится ближе к травле оффлайновой, ближе становится тем, что граница стирается между оффлайном и онлайном. Ты уже не можешь отделить себя от этого и сказать: «Там не со мной, там просто виртуальная реальность».

И. Б. Собственно я, как школьный психолог, тут абсолютно согласен. И действительно, самые большие, на мой взгляд, психологические проблемы у детей начинаются в тот момент, когда их родители, опять же, обесценивают их эмоции или пытаются решить проблемы детей с помощью тех способов, инструментов и средств, которые на самом деле ребенку не помогут.

Отключение интернета не поможет ребёнку. Это, опять же, ребенок приходит к тебе с переживаниями, а ты выдаешь ему конкретное действие вместо эмпатии. Вместо того, чтобы пожалеть и погладить по голове, ты говоришь: «Надо все твои проблемы и переживания на эту тему уничтожить».

Почему это происходит? Потому что эмпатия — это ресурс всегда. То есть нельзя эмпанировать бесконечно. Для того, чтобы оказать эмпатию своему ребенку, нужно затратить ресурс. Для этого нужно, чтобы он у тебя самого был. Если родитель находится в депрессивном состоянии, выгорает, не знаю, еще какие-то у него есть проблемы именно психологического характера, у него не будет этого ресурса. Поэтому вместо того, чтобы выдавать ребенку эмпатию, будет обесценивать либо переходить к конкретным действиям. Запретительным мерам в том числе.

А. Б. Мне кажется важно еще то, что не хватает в нашем обществе паттерна обратиться за помощью, если что-то у тебя случилось. И особенно, если у тебя что-то случилось в твоих переживаниях, в твоей психологической сфере. Это вообще пока что не очень принято.

Вот, например, октябрь во всем мире — это Mental Health Awareness Month, то есть месяц осведомленности о психическом здоровье. Если просто погуглить, что происходит в России в этот месяц осведомленности о психическом здоровье, мы выясняем, что практически ничего не происходит. В то время как во всем мире — это форумы, штабные информационные кампании и так далее, и масса даже некоммерческих организаций, которые специализируются на психическом здоровье, и это совершенно нормально. У нас пока с этим сложность.

Следующий слой — не только обратиться за помощью, но и знать как, куда вообще за этим идти. Например, есть центр безопасности «Вконтакте». Он прям внутри соцсети. Там гора информации о том, что делать ребенку, если он столкнулся, в том числе, с кибербуллингом, что делать родителям, если их ребёнок столкнулся с кибербуллингом, но разве у нас читают инструкции?

То есть это именно мой любимый вопрос: достаточно ли технических инструментов в социальных сетях для того, чтобы блокировать все эти истории и помогать пользователям? Их на самом деле масса. Но, во-первых, люди не хотят о них узнавать очень часто, а с другой стороны — нужно этим хотя бы просто заинтересоваться.

Сами технические решения не поменяют людей. Люди приходят в интернет ровно те же самые, что и ходят по улицам, ходят в школу, на работу и так далее. Это не какие-то отдельные люди, сферические в вакууме, которые заходят и, надо же, какие агрессивные! Нет, дело в том, что просто люди агрессивные. Все те же самые, да. А уровень агрессии растет.

И. Б. Уровень осведомленности о том, что нужно в случае каких-то тяжёлых психологических переживаний обращаться к психологу, он-то растет, но есть еще важная история, связанная с качеством оказания психологических услуг.

И вот эту историю, я бы сказал, что ее тоже нужно докачивать, поднимать, делать более видимой. Потому что психологическая услуга — это услуга сложная, интеллектуальная.

Чтобы правильно ей пользоваться, быть потребителем, также необходимо быть достаточно образованным в этой сфере человеком. Поэтому важно для каждого человека, который хочет обращаться к психологу, просто минимально разбираться. Смотреть ролики от психологов, где они объясняют, как обращаться к психологу, к какому, как выбрать себе психолога.

Советы для учителей

А. Б. С НКО «Журавлик» и их программой «Травли Нет» Mail.ru сделало серию роликов для учителей, которые помогают отличить травлю от конфликта и правильно с ней справляться. Это немножко сейчас про оффлайн, но, как я уже говорила, этой грани жесткой между онлайном и оффлайном в принципе нет.

Проблема в том, что большинству школьных учителей никто не рассказывает, что есть отдельно конфликты, а есть отдельно травля. И когда на одного ребенка нападает весь класс, огромное количество обидчиков, и это длится бесконечно, и ребенок в уже очень плохом психологическом состоянии, некоторые учителя, правда, могут думать, что они так просто играют, во-вторых, это просто у них какой-то личный конфликт, они видят, что дерутся, а потом, наверное, станут лучшими друзьями.

А главная проблема отличия травли от конфликта в том, что травлю ребенок остановить вообще не может. Без вмешательства взрослого травлю не остановить. И это значит, что кто-то из взрослых должен взять на себя эту ответственность. Это может быть учитель, это может быть школьный психолог, это может быть директор, это может быть как-то простимулировано родителями, то есть это суперважно, у нас уже вышло четыре ролика.

На лендинге, посвящённому дню борьбы с кибербуллингом, эти видео тоже есть. Это наш такой маленький вклад, чтобы помочь учителям.

Как школьный психолог может помочь ребенку при кибербуллинге

И. Б. Моя профессиональная позиция здесь заключается в том, что, безусловно, основным человеком, который должен разбираться с конфликтами и травлей в школе является психолог.

Не директор, потому что задача директора, все-таки, заниматься администрированием процессов. Задача учителя — учить детей и передавать им знания и так далее. А вот задача психолога заключается как раз в обеспечении психологического сопровождения образовательного процесса.

Это значит, что все участники образовательного процесса должны себя чувствовать максимально комфортно в этом образовательном процессе. На мой взгляд — это не только про то, что школьный психолог сопровождает детские конфликты, он сопровождает и конфликты между учителями и детьми, учителями и учителями, учителями и администрацией, детьми и родителями. Если ребёнок к нему обращается за этим, то школьный психолог может выступить в качестве медиатора в этом конфликте, потому что часто иначе ребенок оказывается вообще в одиночестве, если у него конфликт со своей семьей.

А. Б. Мне кажется, учителя должны быть хотя бы в курсе того, что они видят. Что за явление перед ними. Потому что, например, психолог в школе может быть один, не говоря о том, что во многих, особенно маленьких, школах, в отдаленных регионах там вообще никто не видел такого человека — психолога — это какая-то блажь, наверное. У богатых людей психологи, вот.

Нет, на самом деле проблема в том, что психолог тоже не может быть постоянно вовлечен в жизнь каждого класса и каждого ученика, и тут роль учителя в том, чтобы увидеть это явление и рассказать психологу о том, что вот тут могут быть какие-то сложные ситуации.

Можно ли наказать за интернет-травлю: юридический аспект

А. Б. Мы говорили, в том числе с юристами, о том, можно ли наказать за кибербуллинг. Это очень сложно сделать, потому юридически такого термина нет. Есть статьи за клевету, например, еще за что-нибудь. За угрозу жизни и здоровью. Статьи за кибербуллинг нет. И поэтому история про неотвратимость наказания здесь не возникает, и с этим есть некоторые сложности.

И. Б. Я не уверен, что историю про кибербуллинг стоит переводить в юридическую плоскость, создавать такую статью. Я не знаю, тут пусть юристы разбираются. Но это может быть опасно, потому что есть вещи, с которыми нужно разбираться разбираться на законодательном уровне или юридическом, а некоторые давайте общественным процессам оставим на волю.

То есть тот момент, когда буллер себя именно проявляет, если позиция наблюдателя заключается не просто в том, чтобы сидеть отстранившись и ничего не делать, а указать на то, что «мне кажется, ты сейчас буллишь», если таких человек десяток набирается в комментариях, то это может как-то изменить позицию буллера, потому что он заметит — так, стоп, что-то люди мне тут говорят.

То есть это опять про обратную связь. Если тебе не дают обратную связь, ты находишься в вакууме собственного информационного пузыря и ничего не можешь с этим сделать. Не с чем сравнить. А если тебе ряд людей говорит, причем тоже конструктивно… Потому что иначе, если просто наезжать на буллера, то он что? Он начнет защищаться. В каком-то смысле, в его внутреннем субъективном плане он будет прав.

А. Б. Но при том, что я совершенно согласна, что это опасная ситуация, если все это будет переведено в реальное юридическое поле, есть ситуации, когда мы, например, говорим о реальных угрозах жизни и здоровью, которые систематически происходят в сети, это то, с чем, конечно, нужно пытаться разбираться. Потому что иначе это просто невозможно.

И если возвращаться к теме детско-родительских отношений, если ребенок все-таки рассказал и показал, что происходит, и показал эти переписки, первое желание родителя — удалить, закрыть, отключить. А на самом деле — скриншот, скриншот и скриншот, потому что это — доказательная база.

И. Б. Тут есть еще более хитрая история, потому что у нас же есть такая идея, напротив, тоже очень распространенная в общественном сознании — про то, что есть «крысятничество». Ну как бы нельзя стучать на своих, нельзя это наверх отправить. И это, конечно, последствия тюремной логики, которая у нас в России была распространена.

Я как человек, который занимается помощью, в том числе, и заключенным, и бывшим осужденным людям, я это очень четко вижу. В своей повседневной деятельности стараюсь это разоблачать. Я говорю детям конкретно: не надо следовать тюремной логике. Говорить взрослому о том, что тебе что-то не нравится — это нормально.

Ведущий. Как понять, что пользователь пишет какие-то негативные комментарии, ведь иногда это может выглядеть довольно дружеской перепиской?

А. Б. Сейчас, например, «Одноклассники» объявили хакатон. Ребята разрабатывают программные решения, которые как-то пытаются дифференцировать контексты, те слова, которые используют. Это очень сложная задача, потому что иногда дружелюбное общение в сети выглядит как пятиэтажный мат и оскорбления самые-самые изощренные, но на самом деле они так просто дружески общаются.

По ощущениям участников процесса, если в рамках этого процесса всем норм, никто не расстроился, не чувствует себя ужасно, тогда норм. Если возникает ситуация, когда она вроде бы похожа, но кто-то из участников общения чувствует себя очень плохо, то тоже это как-то надо выяснить еще.

И. Б. А здесь мы переходим к тому, что это просто навык или компетенция, которую по-хорошему нужно вырабатывать как раз на уровне школы. И на уровне школьной программы в будущем, я надеюсь, так будут реализовывать. Когда-нибудь мы начнём жить в этом светлом завтра, когда будет обязательной психология для всех детей, где их будут просто учить определенным навыкам общения, с одной стороны, и навыкам отслеживания своего состояния, с другой.

Слушайте нас на любой удобной платформе: Apple Podcasts, CastBox, «Яндекс.Музыке», Google Podcasts, Spotify и ВК Подкасты. А еще подпишитесь на нас в Instagram и Telegram — там мы подробно обсуждаем то, о чем не успели поговорить за время выпуска, и делимся интересными материалами по теме.

Безопасность в интернете | Школа-интернат №117

Уважаемые родители!

Ваши дети пользуются Интернетом, и вы знаете, насколько важно защитить их от неподобающего содержимого и нежелательных контактов. Вы всегда должны быть готовы помочь своим детям избежать опасных ситуаций.

1.   Установите на компьютер специальные программные фильтры, которые могут блокировать всплывающие окна и сайты с определенной тематикой. Родительский контроль можно устанавливать непосредственно с помощью операционной системы и антивирусных программ.
2.   Создайте на компьютере несколько учетных записей. Учетная запись администратора должна быть у родителя.
3.   Поддерживайте доверительные отношения с ребенком, чтобы всегда быть в курсе, с какой информацией он сталкивается в сети.
4.   Помните, что невозможно всегда находиться рядом с детьми и постоянно их контролировать. Доверительные отношения с детьми, открытый и доброжелательный диалог гораздо конструктивнее, чем постоянное отслеживание посещаемых сайтов и блокировка контентов.
5.   Научите детей правильно реагировать на обидные слова или действия других пользователей. Не стоит общаться с агрессором и тем более пытаться ответить ему тем же. Лучше вообще покинуть данный ресурс и удалить оттуда личную информацию, если не получается решить проблему мирным путем. Лучший способ испортить хулигану его выходку – полностью игнорировать.
6.   Помогите ребенку найти выход из ситуации – практически на всех форумах и сайтах есть возможность заблокировать обидчика, написать жалобу модератору или администрации сайта, потребовать удаления странички. Большинство социальных сетей и сервисов электронной почты имеют в настройках опцию «заблокировать пользователя» или «занести в черный список».
7.   Если ребенок расстроен увиденным или попал в неприятную ситуацию (потратил деньги в результате интернет-мошенничества и пр.), постарайтесь его успокоить и вместе разберитесь в ситуацию. Выясните, что привело к данному результату – действия самого ребенка, недостаточность вашего контроля или незнание ребенком правил безопасного поведения в Интернете.
8.   Обратите внимание, кого ребенок добавляет к себе в «друзья», с кем предпочитает общаться в сети – с ровесниками или людьми постарше.

Объясните детям, что:

— далеко не все, что они могут прочесть или увидеть в Интернете – правда. Необходимо проверять информацию, увиденную в Интернете. Для этого существуют определенные правила проверки достоверности информации. Признак надежного сайта: авторство сайта, контактные данные авторов, источники информации, аккуратность в оформлении информации, актуальность данных.

— при общении в Интернете они должны быть дружелюбными с другими пользователями. Ни в коем случае не надо писать резкие и оскорбительные слова – читать грубости так же неприятно, как и слышать.

— нельзя разглашать в Интернете информацию личного характера (номер телефона, домашний адрес, название/номер школы, адрес электронной почты, личные фотографии и т.д.), а также пересылать виртуальным знакомым свои фото и видео.

— нельзя размещать в сети фотографии, по которым можно судить о материальном благополучии семьи, а также фотографии других людей без их разрешения.

— при общении на ресурсах, требующих регистрации (в чатах, на форумах, через сервисы мгновенного обмена сообщениями, в онлайн-играх), лучше не использовать реальное имя. Помогите ему выбрать ник, не содержащий никакой личной информации.

— встречи с незнакомыми людьми из Интернета опасны. В сети человек может представиться кем угодно, поэтому на реальную встречу с интернет-другом надо обязательно ходить в сопровождении взрослых.

Советы из книги о насилии «На крючке» — Wonderzine

даша татаркова

В издательстве «Альпина Паблишер» вышла книга «На крючке: Как разорвать круг нездоровых отношений» о том, как распознать агрессора и спастись от партнёрского насилия. Как показала недавняя акция #ЯНеБоюсьСказати, очень многие люди просто не понимают, что то, что с ними происходит, — это насилие над их личностью. Наше общество приучило нас к обыденности насилия, домогательств и унижения, так что иногда мы просто не можем распознать агрессоров в нашей жизни.

При этом отношения, неизменной частью которых стало насилие, подстерегают везде: не только дома с партнёром, но и на работе с начальством или даже с собственными родителями. Норвежские авторы — журналистка Ауд Далсегг и юристка Ингер Вессе — подробно разбирают различные случаи насилия, с которым мы сталкиваемся ежедневно. Возможно, в описанном вы узнаете ситуации из своей жизни или даже подметите за собой черты агрессоров. Главное — книга предлагает практическое руководство по тому, как справиться со сложными ситуациями и изменить жизнь к лучшему. Приводим отрывок из «На крючке», в котором описано типичное поведение агрессора, то есть человека, который склонен проявлять насилие в отношении окружающих.

Общие черты агрессоров

Возможно, вы узнаете себя в этих историях, возможно, они напоминают вам о чём-то из вашего личного опыта. Это лишь малая часть того, что нам довелось услышать за годы работы. И хотя эти истории различаются, в них есть нечто общее: поведение и реакция агрессоров. Если вы испытываете страх перед тем, с кем вы живёте или работаете, перед членом семьи или коллегой, то это — признак нездоровых отношений. Если вы чувствуете сильную неуверенность, не смеете быть самими собой и замечаете, что кто-то пробует вас подавить, — вы должны быть бдительны и следить за словами и поступками этого человека. Вот типичные особенности агрессора, втягивающего вас в отношения, разрушающие здоровье

Агрессор считает себя совершенством

Он (она) чувствует своё превосходство над другими людьми с точки зрения морали, опыта и знаний, а также зачастую — интеллекта и внешности. Он (она) никогда не делали что-то неправильно, а если ими всё-таки была допущена ошибка, то это — вина кого-то из окружающих. Если вы узнали о его (её) неверности, то это может быть объяснено тем, что вы неисправимы и безнадёжны, слишком растолстели и массой других причин.

Агрессор прячет свою истинную сущность за ложью

о себе и других

Агрессор прячет свою истинную сущность за искажениями, ложью о себе и других, проявляясь в манипуляциях и оскорбляющем поведении. Ему (ей) необходимо фокусироваться на других, особенно на вас, чтобы сосредоточить всё своё внимание на вашей «неполноценности». Чем больше вы «опускаетесь» в том или ином качестве, тем более безупречным чувствует себя агрессор. Как будто его питает ваше несовершенство.

Агрессор всегда готов осудить

других

Агрессор считает, что ему открыта правда о других людях, об их слабостях и отрицательных качествах. Он (она) провозглашает себя судьёй над остальными. Предметом суда становятся ваша никчёмность, неполноценность, вероломство, непорядочность, слабость, болезнь и т. п. Он (она) обладает поразительной способностью находить ваши болевые точки и слабости. Постоянно возникают всё новые обвинения в ваш адрес, и приговор выносится априори. Создаётся впечатление, что вы осуждены пожизненно, без возможности искупить свою провинность или получить «помилование». Агрессор может апеллировать к вашим прошлым «грехам», совершённым много лет назад. Но вам не просто выносят приговор: этот самопровозглашённый судья также считает себя вправе наказывать вас, используя различные формы психологического и физического насилия.

Агрессор следует закону джунглей

Агрессор всё время атакует. Когда он (она) чувствует, что его (её) амплуа безупречного человека находится под угрозой или что его (её) потребность во власти и контроле не удовлетворяется, агрессор нападает. Это позволяет агрессору отвлечь ваше внимание от самого себя и не сдавать свои позиции. Агрессор действует по закону джунглей: нападение — лучшая защита. Убей — или будешь убит.

Слова агрессора обычно расходятся

с его поступками

Агрессор весьма красноречив, он убедителен на словах, но обратите внимание на то, что его поступки едва ли соответствуют заявленным суждениям.

Агрессор нуждается в постоянной активности

Он (она) обычно скрывают внутреннюю пустоту за выбеленным фасадом, поэтому агрессор ищет активности на работе и в свободное время плохо переносит тишину и покой.

Агрессор презирает слабость

Агрессор хочет выглядеть сильным, деятельным человеком и поэтому нетерпим к проявлениям чувств и ранимости других людей — особенно если речь идёт о близких, даже собственных детях. В таких проявлениях он видит слабость.

Двуликий Янус

Вы не понимаете, как — хорошо или плохо — относится к вам агрессор? Уважает вас или ненавидит? Эти люди легко сбивают с толку, демонстрируя различные стороны своего «Я». Одна — приветливая, позитивная, добрая. Другая — та, которую обычно видят только люди из ближайшего окружения: мстительная, полная ненависти и подавляющая. Словами, взглядом, мимикой и определёнными действиями он (она) могут оскорблять окружающих. Красивые слова о заботе и любви к ближнему, как правило, остаются только словами. Эти разные «Я» агрессора могут быстро сменять друг друга. Многие наблюдавшие этот процесс говорят о том, что он напоминает щелчок выключателя: внезапно агрессор становится другим человеком. Это отражается в его взгляде — в преддверии бури глаза темнеют, от агрессора словно веет холодом.

Агрессор стремится к контролю

над другими людьми

Агрессор хочет обладать властью над другими людьми, особенно над теми, с кем он вместе живёт или работает. Ваша воля, мнение или потребности подавляются. На работе агрессор предпочитает иметь дело с соглашателями. В частной жизни требует от окружающих послушания и подлаживания под свои вкусы и представления. Стремление агрессора контролировать и подчинять не ослабевает даже после развода или разрыва отношений или по мере взросления детей.

Агрессор требует

к себе повышенного внимания

Агрессор всё время находится в зависимости от внимания со стороны других людей. Если он не добивается внимания по-хорошему, то использует негативные методы воздействия. Такие люди могут затеять ссору или начать активно протестовать, если столкнутся с противодействием своей воле, или же просто от скуки.

Агрессор

отличается эмоциональной незрелостью

Зачастую эмоциональные реакции агрессора напоминают реакции маленького ребёнка, он зависим, эгоистичен, требователен и редко принимает во внимание потребности окружающих. Поступки агрессора импульсивны. Возникшая потребность должна быть удовлетворена незамедлительно, а не через час, день или неделю. Он (она) не понимает, какими могут быть последствия его (её) действий. Какая-то мелочь может спровоцировать внезапный приступ бешенства агрессора, он (она) может неадекватно отреагировать или подвергнуть вас наказанию, несопоставимому с совершённым вами «проступком».

Агрессор лишён эмпатии

Агрессор глух к чувствам других людей. Он (она) не раскаивается, ранив и обидев другого человека. Агрессор способен отругать вас, а минутой позже вести себя как ни в чём не бывало. При этом он (она) может упрекать, критиковать вас за определённые реакции, обвиняя в том, что вы якобы «пережёвываете» то, что давно пора забыть.

Агрессор играет

роль мученика

Агрессор легко входит в амплуа жертвы или мученика — таким образом единолично закрепляя за собой право на страдание. Если агрессор видит, что вам плохо, ему или ей всегда будет ещё хуже. Страдания агрессора имеют первостепенное значение. Очень часто агрессоры манипулируют своими близкими, навязывая им чувство вины. Таким образом они контролируют людей и получают над ними власть. Агрессоры могут вести себя «самоотверженно», утверждая, что больше всего на свете пекутся о своих близких. В дальнейшем это может быть использовано как оружие против них. Например, когда престарелая мать говорит взрослому сыну или дочери: «И это благодарность за всё, что я для тебя сделала!» Агрессоры всегда «становятся жертвой» дурных наклонностей, недостаточной нравственности или слабости других людей. Этим же они объясняют собственные ошибки. Роль жертвы разыгрывается просто блестяще, кажется, что агрессор искренне верит в её подлинность.

Агрессор говорит неправду

Агрессоры достаточно вольно обращаются с фактами. Они могут спокойно говорить неправду даже в случае, когда их ложь можно легко опровергнуть. Зачастую они что-то выдумывают, чтобы оправдать какой-то свой поступок, лгут или утаивают правду с целью представить себя в лучшем свете.

Фотографии: Wikipedia, Альпина Паблишер

5 книг о том, как общаться с невыносимыми людьми

Автор книги Марк Гоулстон — психиатр с многолетним стажем и по личному опыту знает, что такое деструктивное общение: одной из его работ стал курс переговорщиков для ФБР. Практические советы в его книге «Как разговаривать с мудаками» помогают выйти победителем из разговора с теми, кто не воспринимает обычную систему общения и никак не реагирует на конструктивную аргументацию.

Жизненные примеры, приведенные автором, помогут понять и проработать алгоритм поведения при встрече со злыми старушками в общественном транспорте или грубым начальником. Кроме того, автор объясняет, почему люди ведут себя так, и в какой ситуации лучше отступить. Книга рассказывает не столько о мудаках, сколько о безумцах, которыми в той или иной степени является большинство окружающих, и о том, как самому не стать таким же.

Совет из книги:

Решительный отказ

«Представьте себе эмоционально зависимого человека-манипулятора. Пускай его зовут Джон. Джон обращается к вам каждый день на протяжении недели, ноет или полностью раскисает и просит или даже требует, чтобы вы помогли ему решить его проблемы. В очередной раз, когда Джон за это примется, сделайте следующее:

Дайте ему высказаться, обвинить кого-то, поныть или пожаловаться. Сделайте паузу. Скажите: “Ну, либо все будет хорошо, либо все будет плохо, либо все так и останется, либо ни один из перечисленных вариантов”. Позвольте ему еще раз высказаться и поныть. (А ныть он будет, поскольку расстроится, что манипуляция не сработала.) Сделайте паузу. Скажите: “Ой, прости. Или ответ будет другой. И что это за ответ, я не знаю”. Позвольте ему еще пожаловаться и поныть. Сделайте паузу. Скажите: “Не думаю, что я могу здесь помочь. Надеюсь, все образуется. Извини, но мне надо идти”. Если Джону нужно, чтобы последнее слово осталось за ним, не сопротивляйтесь. Затем попрощайтесь и уйдите (или повесьте трубку)».

Буллинг или травля среди сверстников

Буллинг ― сложная и неприятная тема, особенно для тех, кто с ней встречался. По последним данным практически каждый подросток так или иначе встречался с ситуациями травли, в позиции агрессора, жертвы или просто стороннего наблюдателя. С буллингом также связаны переживания таких неприятных эмоций, как страха, вины, стыда, беспомощности, ненависти, отчаяния, и самое печальное, что эти переживания очень мало обсуждаются.

Итак, что же такое буллинг?

Буллинг — систематическое целенаправленное агрессивное поведение при условии неравенства сил или власти участников. Ключевые характеристики ― намеренность, регулярность, неравенство силы или власти.

Проявления буллинга

Различают травлю прямую, когда ребенка бьют, обзывают, дразнят, портят его вещи или отбирают деньги, и косвенную: распространение слухов и сплетен, бойкотирование, избегание, манипуляция дружбой («Если ты дружишь с ней — мы с тобой не друзья»). Также могут использоваться сексуально окрашенные комментарии и жесты, угрозы, расистские прозвища.

Прямая травля происходит в основном в младшей школе, а пики косвенной травли приходятся на переходы в среднюю и старшую школу. Мальчики больше девочек склонны участвовать в травле в разных ролях, они же чаще становятся жертвами физической травли, у них отбирают деньги и портят вещи, им угрожают и заставляют их что-то делать, в то время как девочки чаще становятся жертвами сплетен, непристойных высказываний и жестов. С распространением интернета появилась новая форма травли — кибербуллинг, травля с использованием современных технологий: СМС, электронной почты, социальных сетей и так далее.

С каждым годом явление буллинга становится все более распространенным.

Жертва и преследователь

Есть три основные роли участников ситуации буллинга ― это жертва, преследователь, свидетель. Роли могут меняться от ситуации к ситуации и от группы к группе. Участники буллинга обладают определенными личностными и поведенческими чертами и имеют ряд сопряженных с ролями социальных рисков.

Для жертв травли характерна чувствительность, тревожность, склонность к слезам, физическая слабость, низкая самооценка, у них мало социальной поддержки, друзей, такие дети предпочитают проводить время со взрослыми. В качестве образца жертвы травли можно описать замкнутого ребенка с поведенческими нарушениями, отрицательными убеждениями о самом себе и социальными и коммуникативными сложностями. Такие особенности могут формироваться и в качестве последствий травли, но могут выступать ее предпосылками, восприниматься в качестве «сигналов» для других детей о том, что этого ребенка легко сделать жертвой.

Многочисленные исследования показывают, что в группу риска по возможности оказаться в роли жертвы попадают дети, имеющие трудности в обучении, синдром дефицита внимания и гиперактивности, расстройства аутистического спектра, диабет, эпилепсию, нарушения веса и другие нарушения и хронические заболевания, особенно влияющие на внешность. Кроме того, с оскорблениями, физическими нападениями и угрозами сталкиваются 82% подростков, воспринимающихся как «слишком фемининные» (мальчики) и «слишком маскулинные» (девочки) или презентирующих себя в качестве лесбиянок, геев, бисексуалов или трансгендеров. Дети, оказавшиеся жертвами травли, испытывают сложности со здоровьем и успеваемостью в три раза чаще по сравнению со сверстниками, имеют симптомы тревожно-депрессивных расстройств, апатию, головные боли и энурез и совершают попытки суицида. В результате такого опыта у них формируется представление о мире как о полном опасностей, а о себе как о неспособном повлиять на происходящее.

Типичного преследователя можно описать как человека импульсивного и готового применить насилие для самоутверждения. Дети, практикующие преследование других детей, склонны демонстрировать грубость и отсутствие сострадания к жертве, могут быть агрессивны со взрослыми, им трудно соблюдать правила. Они могут представляться одиночками с дефицитом социальных навыков, но это не так: они менее депрессивны, одиноки и тревожны, чем их сверстники, и часто имеют среди них высокий социальный статус и группу сообщников, пусть даже небольшую.

Преследователи обладают высоким эмоциональным интеллектом, они хорошо распознают чужие эмоции и психические состояния и успешно манипулируют детьми. Основными мотивами буллинга у преследователей являются потребность во власти, чувство удовлетворения от причинения вреда другим и вознаграждение ― материальное (деньги, сигареты, другие вещи, отбираемые у жертвы) или психологическое (престиж, социальный статус и тому подобное). Негативные последствия того, что такое поведение для них становится привычным, — низкая успеваемость и прогулы, драки, воровство, вандализм, хранение оружия, употребление алкоголя и табака.

До 3% детей совмещают обе роли, одновременно и ведя себя агрессивно, и провоцируя других детей на причинение себе вреда или в одних ситуациях в классе являясь преследователем, а в других становясь жертвой ― это так называемые «преследователи/жертвы», или «провоцирующие жертвы». Характеристики, которыми они часто обладают, ― это гиперактивность, импульсивность, неуклюжесть, вспыльчивость в сочетании с проблемами в поведении, слабым самоконтролем, низкой социальной компетентностью, сложностями с сосредоточением и учебой, тревожностью и наличием депрессивной симптоматики; они инфантильнее, чем их сверстники. Хотя таких детей мало, с ними наиболее сложно работать учителям, и они получают меньше всего сочувствия и поддержки от других детей. Именно для них наиболее характерно суицидальное и аутоагрессивное поведение .

Свидетели травли

Третья группа участников буллинга— это свидетели, именно в нее входит большинство участников. По данным канадских исследователей, до 68% учеников средней школы бывали свидетелями травли в школе. Интересно, что практически все дети (но чем старше, тем реже) сообщают о чувстве жалости к жертве, но меньше половины пытаются ей помочь. Реакция свидетелей чрезвычайно важна для происходящего: присоединение к травле и даже малейшее ее одобрение (улыбка, смех и тому подобное) свидетелей служит вознаграждением для преследователей, а сопротивление и попытки поддержать жертву удерживают преследователя от дальнейшего насилия. Свидетели сталкиваются с внутренним конфликтом, который состоит в том, что попытка прекращения травли сопряжена со страхом лишиться собственной безопасности и собственного статуса в детском коллективе. Негативным последствием для свидетелей травли становится формирование мироощущения, когда они воспринимают среду как небезопасную, переживают страх, беспомощность, стыд за свое бездействие и одновременно испытывают желание присоединиться к агрессору. У свидетелей слабеет способность к эмпатии.

Причины буллинга

Как правило причины буллинга кроются в следующем:

Борьба за лидерство
Столкновение разных субкультур, ценностей, взглядов и неумение толерантно относиться к ним
Агрессивность и виктимность
Наличие у ребенка психических или физических изъянов
Низкая самооценка
Зависть
Отсутствие предметного досуга

Если ваш ребенок столкнулся с буллингом…

Не все дети могут и хотят рассказывать родителям о своих проблемах, и чем старше ребенок, тем меньше вероятность, что он пожалуется родителям на происходящее. Стоит проявлять интерес к делам своего ребенка, но делать это ненавязчиво. Если он ничего сам не рассказывает, следует понаблюдать за ним.

В первую очередь надо сходить в школу, поговорить с учителями об отношениях своего ребенка с одноклассниками, посмотреть, как себя ведет ребенок в классе после уроков или на перемене, на праздниках: проявляет ли инициативу в общении, с кем общается он, кто общается с ним и т.д. Можно обратиться за помощью к школьному психологу, ему легче осуществлять наблюдение за детьми.

Необходимо обращать внимание на следующие симптомы у ребенка:

неохотно идет в школу и очень рад любой возможности не ходить туда;
возвращается из школы подавленным;
часто плачет без очевидной причины;
никогда не упоминает никого из одноклассников;
очень мало говорит о своей школьной жизни;
не знает, кому можно позвонить, чтобы узнать уроки, или вообще отказывается звонить кому-либо;
ни с того ни с сего (как кажется) отказывается идти в школу;
одинок: его никто не приглашает в гости, на дни рождения, и он никого не хочет позвать к себе.

Родители также могут заподозрить, что ребенок подвергается буллингу, если у него вдруг появляются такие проблемы со здоровьем: как депрессия, бессонница, боли в животе, раздражительность.

Как помочь своему ребёнку, ставшему жертвой школьного буллинга

прежде всего, понять истинную причину происшедшего с ним;
убедиться, что ваш ребёнок действительно стал жертвой школьного буллинга;
сообщить об этом учителю и школьному психологу;
сообща найти пути выхода из сложившийся ситуации;
если ребёнок был сильно напуган и потрясён случившимся, не отправлять его на следующий день в школу;
при сильно пережитом стрессе попытаться перевести ребёнка в другой класс или даже в другую школу;
в случае развития посттравматического стрессового синдрома немедленно обратиться к специалистам;
ни в коем случае не игнорировать случившееся с ребёнком и не пускать всё на самотёк.
успокоить и поддержать ребенка словами: «Хорошо, что ты мне сказал. Ты правильно сделал»; «Я тебе верю»; «Ты в этом не виноват»; «Ты не один попал в такую ситуацию, это случается и с другими детьми; «Мне жаль, что с тобой это случилось».

Советы подростку, оказавшемуся жертвой буллинга:

Игнорируйте обидчика. Иногда простое игнорирование может стать наиболее эффективным решением. Задирам часто необходимо внимание. Не получив желаемой реакции, они могут просто сдаться и переключиться на другую жертву.
Многие отказываются игнорировать издевательства, так как это кажется трусливым поведением. Но подумайте, действительно ли стоит связываться с хулиганами? Возможно, вам не нравится чувствовать себя трусом или слабаком, но почти всегда ваш ответ лишь ухудшит ситуацию. Агрессия лишь возрастет, и задира удвоит свои усилия. Попытайтесь не обращать на него внимания около недели и посмотрите, что из этого получится.
Найдите силу в численности. Друзья – хороший способ противостоять задирам. Заручитесь поддержкой верных друзей. Например, если о вас распускают слухи, то держитесь тех друзей, которые отказываются верить в лживую болтовню. Будьте вместе во время обедов, на переменах и после уроков. Возможно, в их присутствии вас не станут задирать.
Помимо уже имеющихся друзей, знакомьтесь с новыми людьми, имеющими схожие интересы. Можно записаться в интересующий вас кружок, секцию или спортивную команду. Это поможет вам расширить круг общения.
Говорите о проблеме. Если вы стали жертвой травли, то важно озвучить эту проблему, рассказав о ней другу, родителям или школьному психологу. Так вам будет проще бороться со страхами и отчаянием. Научившись контролировать собственные эмоции, вы сможете найти решение проблемы с задирами.
Умейте постоять за себя. Если игнорирование не работает, то вам нужно не давать себя в обиду. Часто задиры обращают внимание на людей, когда чувствуют, что те не смогут дать отпор. Для этого можно дома подготовить несколько моделей поведения, когда на вас будут «нападать» обидчики. Если вы окажетесь крепче ожидаемого, то ваш обидчик может отступить.
Обратитесь к старшему. После пересечения определенной черты вы должны рассказать о травле кому-то из старших. Если задира продолжает изводить вас, несмотря на все попытки игнорировать или противостоять, то вы должны сообщить об этом.
Родитель, учитель, классный руководитель, директор или другое авторитетное лицо должны вмешаться в ситуацию. Обратитесь к взрослому, которому вы доверяете, который сможет верно оценить ситуацию. Если вы знаете тех, кто видел агрессивное поведение или стал его жертвой, то попросите этих людей прийти на разговор вместе с вами.
Научитесь уверенности в себе. Забияки часто выбирают себе жертву среди людей с низкой самооценкой. Проявляя уверенность, вы тем самым защитите себя от издевательств. Занимайтесь такими делами, которые повысят вашу самооценку и придадут уверенности в себе.

Повышение самооценки помогает противостоять обидчикам, но важно помнить, что агрессия происходит не по вашей вине. Вам никогда не помешает повысить самооценку и поднять себе настроение, вне зависимости от ситуации, чтобы вам было проще противостоять испытаниям. При этом не нужно считать, что издевательства порождены только вашей неуверенностью в себе. Часто обидчиков мучают проблемы в семье, а также проблемы личного характера. В таких случаях причинение вреда другим людям помогает снять эмоциональное напряжение и почувствовать себя более благополучным.

Психолог ЦДП «Юникс» Е.А. Гончарова

Как управлять пассивно-агрессивными людьми

Пассивная агрессия — это замаскированный способ выражения чувства гнева.

Знаете ли вы людей, которые часто саркастичны? Они жестоко дразнят других или унижают их, прямо или за их спиной? Если да, то используют ли они фразу «просто шучу», чтобы уменьшить удар?

Возможно, они реагируют на конфликт, не обращая внимания на других и оказывая им «молчаливое отношение», вместо того, чтобы сразу решать проблемы.Или, может быть, они делают вид, что берут на себя ответственность за задачи, только чтобы придумывать оправдания тому, что не сделали их позже.

Вы можете не сразу признать эти действия агрессивными — сердитые люди обычно используют резкие слова или наносят физический удар. Однако они являются примерами пассивно-агрессивного поведения.

В этой статье мы дадим определение пассивной агрессии, объясним, почему люди могут действовать таким образом, опишем эффект, который она может иметь на рабочем месте, и предложим стратегии управления ею.

Что такое пассивная агрессия?

По данным медицинской практики и исследовательской группы Mayo Clinic ™, пассивно-агрессивные люди склонны выражать свои негативные чувства вредно, но косвенно. Вместо того, чтобы решать проблемы, они ведут себя так, что скрывают свою враждебность и маскируют свое недовольство.

Если вас не поощряют открыто и честно выражать свои чувства с раннего возраста, вы можете использовать пассивно-агрессивное поведение как альтернативу непосредственному решению проблем.Например, вы можете дуться, эмоционально отстраняться от людей или находить косвенные способы сообщить о своих чувствах.

Люди могут вести себя так, потому что боятся потерять контроль, неуверенны или неуверенны в себе. . Они могут сделать это, чтобы справиться со стрессом, тревогой , депрессия или незащищенность, или справиться с отказом или конфликтом. Или же они могут поступить так, потому что злятся на коллегу или чувствуют себя недооцененными.

Определение пассивно-агрессивного поведения

Пассивно-агрессивные люди могут маскировать свои настоящие чувства и заявлять, что все «в порядке».»Тем не менее, вы часто можете заметить, когда их действия слегка противоречат их словам.

Некоторые пассивно-агрессивные люди имеют постоянно негативное отношение и регулярно жалуются на работу или своих коллег. Вместо того, чтобы похвалить, когда это необходимо, они обычно преуменьшают или игнорируют достижения других. Они также могут использовать сарказм как оружие для нападок на коллег (делая вид, что они шутят) или распространять вредоносные слухи. .

Еще одно распространенное пассивно-агрессивное поведение — подрывное поведение.Вы можете делегировать члену команды задачу, которую он не хочет делать, поэтому он оставляет ее на последний момент и делает ее плохо. Или он может уклониться от своих обязанностей, например, взять больничный перед важной презентацией, как форму «возмездия».

Пассивно-агрессивным людям часто трудно брать на себя ответственность за свои действия и винить других в своих ошибках. Вы обнаружите, что, например, проблемы на работе никогда не возникают по их вине. Или, если они опаздывают на встречу или не завершают проект вовремя, это из-за кого-то другого.

Как пассивная агрессия влияет на рабочее место

Негативное поведение пассивно-агрессивных людей может иметь серьезные последствия. Например, если кто-то постоянно присылает смешанные сообщения о своих намерениях, вы можете обнаружить, что ваша команда регулярно пропускает установленные сроки, что плохо отражается на вас.

Возможно, она скрывает инструкции или другую важную информацию, чтобы помешать работе других членов команды, и в результате проекты страдают. Или членам команды, возможно, придется регулярно браться за ее работу, или они будут подвергаться ее саркастическим комментариям.Это может повлиять на производительность, а также вызвать недовольство и подорвать моральный дух.

Стратегии управления пассивной агрессивностью

Приведенные ниже предложения помогут вам контролировать негативное поведение пассивно-агрессивных членов команды.

Определите поведение

Первый шаг в борьбе с пассивной агрессией — это распознать ее, используя указанные выше указатели. Часто это самая сложная часть, поскольку она может быть незаметной и, следовательно, трудной для определения.

Немедленно реагируйте на пассивно-агрессивное поведение, чтобы оно не усугублялось. Делайте заметки о ситуациях по мере их возникновения, чтобы у вас были конкретные примеры того, что сделал член вашей команды, чтобы он точно знал, о чем вы говорите.

Создание безопасной среды

Затем дайте человеку понять, что для него безопасно открыто и скрытно высказывать вам свои опасения и проблемы. Дайте ей понять, что, будучи менеджером, вы не «стреляете в посланников» и предпочитаете, чтобы она приходила к вам со своими проблемами, а не позволяла им пузыриться на поверхности.

Вам нужно действовать в соответствии с этим, например, поощряя, хваля и поддерживая людей, которые действительно доводят до вашего сведения вопросы.

Осторожно используйте язык

Дайте точный ответ и будьте осторожны с языком, который вы используете. Например, вместо того, чтобы жаловаться, что кто-то «всегда» опаздывает, вы захотите указать точное время, когда он приезжал за последнюю неделю или около того, и дать ему возможность объяснить, почему. Затем вы можете напомнить ему, когда начинается рабочий день, и попросить его приходить вовремя в будущем.

Хотя важно быть прямым и сразу обратиться к проблеме, старайтесь избегать заявлений «вы». Это не позволит другому человеку почувствовать себя атакованным и занять оборонительную позицию. Вместо этого используйте местоимения от первого лица, такие как «я», «мы» и «наш», и объясните влияние, которое его поведение оказало на вас и вашу команду. Например, вы можете сказать: «Я заметил, что отчет был задержан на два дня» вместо «Вы не уложились в срок».

Совет:

Важно противостоять пассивно-агрессивным людям напрямую и лицом к лицу, а не с помощью косвенной формы общения, такой как электронная почта.Вы более четко передадите свое сообщение лично.

Оставайся спокойным

Вы можете усугубить ситуацию, если эмоционально отреагируете на члена вашей команды. Она может чувствовать угрозу, все больше отдаляться и еще больше укореняться в своем негативном поведении.

Говорите с ней размеренным, ровным тоном и сохраняйте спокойствие . Она может даже не осознавать, что ведет себя пассивно-агрессивно, поэтому вы можете использовать эмпатический подход, чтобы разрядить тревогу и гнев.Однако, если она постоянно ведет себя подобным образом, и вы поднимали этот вопрос в прошлом, возможно, вам придется проявить жесткость и рассмотреть вопрос о дисциплинарных мерах.

Определите причину

Если пассивно-агрессивные люди заявляют, что с ними «все в порядке», когда их поведение предполагает иное, не принимайте их ответы за чистую монету. Задавайте вопросы более глубоко чтобы определить корень проблемы. Дайте им возможность объясниться, но не позволяйте им брать на себя вину.

Получите бесплатную рассылку новостей!

Изучайте новые карьерные навыки каждую неделю и получайте бонус Контрольный список для успешного менеджера , бесплатно!

Прочтите нашу Политику конфиденциальности
Например, если кажется, что кто-то отрицательно отреагировал на разочаровывающее решение о работе — возможно, его обошли с повышением по службе — спросите его, проистекает ли его поведение из этого.Объясните, что вы хотите понять, что он чувствует, и поработайте с ним, чтобы изучить другие способы, которыми он мог бы более конструктивно справиться с ситуацией. Например, он может улучшить определенный навык, чтобы в следующий раз иметь больше шансов на повышение.
Обеспечить обучение
Рассмотрите возможность проведения индивидуального коучинга с использованием модели GROW , и научите членов вашей команды, как уверенно общаться . В частности, разыграйте ролевую игру, поднимая вопросы, чтобы людям было удобно делать это уверенным, не пассивно-агрессивным способом.
Установите четкие стандарты и последствия
Если член вашей команды отклоняет вашу обратную связь, например, говоря, что ваши стандарты слишком высоки или что она не понимает ваших ожиданий, возможно, он пытается отвлечь внимание от себя.
Вам необходимо установить четкие стандарты и регулярно повторять то, что вы от нее хотите, чтобы вы могли привлечь ее к ответственности. . Также важно объяснить, что ее негативное поведение не будет терпимым, и изложить последствия того, что произойдет, если она снова выйдет из строя.
Подтвердите любые обсуждения, которые у вас есть о сроках и действиях, в письменной форме, отправив дополнительные электронные письма после встреч или составив проект соглашения об исполнении . Таким образом, член вашей команды будет испытывать трудности с утверждением, что он не понимает, чего вы от нее ждете.
Откройте каналы связи
Пассивно-агрессивным людям часто не хватает хороших коммуникативных навыков, потому что они с трудом выражают свои эмоции открыто. Например, они могут предпочесть отправлять электронные письма, а не решать проблемы лично.В таком случае поощряйте их развивать навыки и уверенность, чтобы разговаривать с другими напрямую.
Если члены вашей команды знают, что вы приветствуете их идеи и мнения, они с большей вероятностью будут говорить о проблемах. Будьте хорошим примером для подражания и регулярно общайтесь с ними. Управление практикой путем блуждания по окрестностям , чтобы вы могли развивать прочные отношения, укреплять доверие и выявлять проблемы до их обострения.
Ключевые моменты
Пассивно-агрессивные люди маскируют свою враждебность тонко агрессивными действиями.Яркие признаки включают прокрастинацию, деструктивное поведение и обвинение других.
Несмотря на то, что пассивная агрессивность может быть трудной для обнаружения, она может отравить рабочую среду, если ее не контролировать, поэтому вам необходимо принять упреждающий подход.
После того, как вы определили поведение, обратитесь к нему напрямую. Сохраняйте спокойствие во время разговора и задавайте вопросы, чтобы выяснить причины действий члена вашей команды, чтобы вы могли с ними справиться.
Устанавливайте четкие стандарты и привлекайте людей к ответственности.Убедитесь, что вы поощряете открытое двустороннее общение и проводите обучение, чтобы они могли выразить свое мнение и научиться решать проблемы непассивно-агрессивным способом.
Примени это к своей жизни
Как лидеру, важно осознавать признаки пассивной агрессии. Если вы понимаете, что проявляете такое поведение, сделайте шаг назад и попытайтесь понять, почему.
Затем примите немедленные меры, чтобы исправить это. В конце концов, члены вашей команды, скорее всего, будут рассматривать вас как образец для подражания в том, как действовать на рабочем месте.Например, если вам трудно противостоять своей команде по поводу проблем, вы можете подумать о прохождении курса самоутверждения.
групп ролей | Введение в коммуникацию
Найдите минутку, чтобы подумать о лицах в конкретной группе, в которой вы были, и о роли, которую каждый из них играл. Вы можете вспомнить, что некоторые люди были чрезвычайно полезны, организованы и облегчили выполнение работы. С другими, возможно, было труднее работать, или они, казалось, мешали групповому процессу.В каждом случае участники выполняли роли, которые проявлялись в большинстве групп. Ранние исследования группового общения предоставляют огромное количество различных типов групповых ролей. Для упрощения мы приводим обзор некоторых наиболее распространенных ролей. Изучая групповые роли, помните, что мы обычно играем более одной роли одновременно и что мы не всегда играем одни и те же роли от группы к группе.
Мы делим групповые роли на четыре категории: задачи, социально-эмоциональные, процедурные и индивидуальные. Рабочие роли — это роли, которые помогают или мешают группе достигать своих целей . Социально-эмоциональные роли — это роли, которые сосредоточены на построении и поддержании отношений между людьми в группе (основное внимание уделяется тому, что люди думают о пребывании в группе). Процедурные роли связаны с тем, как группа выполняет свою задачу . Люди, занимающие эти роли, заинтересованы в том, чтобы следовать указаниям, надлежащим процедурам и использовать соответствующие каналы при принятии решений или инициировании политики.Последняя категория, индивидуальных ролей , включает любую роль, «которая отвлекает от целей группы и подчеркивает личные цели » (Jensen & Chilberg 97). Когда люди приходят в группу, чтобы продвинуть свою индивидуальную повестку дня выше повестки дня группы, они не общаются таким образом, который приносит пользу группе. Давайте рассмотрим каждую из этих категорий более подробно.
Роли задач . Несмотря на то, что человек может играть в группе множество ролей, мы хотим выделить пять наиболее распространенных.Руководитель задачи — это человек, который удерживает группу сосредоточенной на основной цели или задаче, устанавливая повестки дня, контролируя участие и общение членов группы, а также оценивая идеи и вклад участников . Ваш ассоциированный президент студентов, вероятно, выполняет роль руководителя задач. Сборщики информации — это те люди, которые ищут и / или предоставляют фактическую информацию, необходимую для оценки идей, решения проблем и достижения выводов .Это человек, который поддерживает связь с вашими профессорами в отношении того, чего они ожидают от группового проекта. Сборщики мнений — это те, кого ищут и / или предоставляют субъективные ответы на идеи и предложения . Чаще всего они принимают во внимание ценности, убеждения и отношения членов. Если в вашей группе есть тихий член группы, собиратель мнений может спросить: «Что вы думаете?» чтобы получить обратную связь от этого человека. Адвокат дьявола — это человек, который утверждает противоположную или противоположную точку зрения .Это может быть сделано в позитивном ключе, чтобы гарантировать учет всех точек зрения, или негативно, как в нежелании отдельного человека участвовать в идеях группы. Energizer — это человек, который выступает в качестве лидера группы, обеспечивая энергию, мотивацию и позитивное ободрение .
Социально-эмоциональные роли . Члены группы играют различные роли, чтобы строить и поддерживать отношения в группах. Социально-эмоциональный лидер — это человек, который заинтересован в поддержании и балансировании социальных и эмоциональных потребностей членов группы и имеет тенденцию играть многие, если не все, роли в этой категории . Encourager практикует хорошие навыки слушания, чтобы создать безопасное пространство для других, чтобы делиться идеями и предлагать предложения . Последователи — это члены группы, которые делают то, что им говорят, подчиняются решениям и заданиям группы .Расцепитель напряжения — это человек, который использует юмор или может умело сменить тему, пытаясь минимизировать напряжение и избежать конфликта . Компромиссатор — это тот, кто улаживает разногласия или конфликты между членами, побуждая других уступать в мелких вопросах ради достижения целей группы . Какую роль вы, скорее всего, сыграете в группах? Или вы обнаружите, что переключаетесь между этими ролями в зависимости от группы?
Процедурные роли .Группы не могут нормально функционировать без наличия системы правил или норм. Члены несут ответственность за соблюдение норм группы и играют множество ролей для достижения этой цели. Координатор действует как директор по трафику, управляя потоком информации, чтобы удержать группу на задаче . Привратники — это те члены группы, которые пытаются поддерживать надлежащий коммуникативный баланс . Эти люди также служат связующими звеньями между официальными собраниями группы.Регистратор — это человек, отвечающий за отслеживание групповых идей, решений и прогресса . Часто требуется письменная запись, поэтому этот человек несет ответственность за хранение, ведение и совместное использование записей группы. Если вы тот, кто достает ручку и бумагу, чтобы отследить, о чем говорит группа, то вы записываете.
Индивидуальные роли . Поскольку группы состоят из отдельных лиц, члены группы часто играют разные роли для достижения индивидуальных целей. Aggressor участвует в принудительном или доминирующем общении, чтобы подавить других или инициировать конфликт с другими участниками . Такой стиль общения может привести к тому, что некоторые участники будут молчать или оставаться пассивными. Блокирующий — это человек, который суетится или жалуется на мелкие процедурные вопросы, часто блокируя продвижение группы, не позволяя им приступить к задаче . Их беспокоят мелкие детали, которые в целом не важны для достижения желаемого результата.Исповедующий себя использует группу как обстановку, чтобы обсудить личные или эмоциональные вопросы, не относящиеся к группе или ее задаче . Это человек, который рассматривает группу как группу, которая предназначена для проведения групповой терапии. Playboy или Playgirl мало интересуются группой или проблемой и не вносят значимого вклада или вообще не вносят. Это человек, который, по сути, не работает, но все же получает признание за работу группы. Джокер или Клоун использует неуместный юмор или замечания, которые могут увести группу от миссии .
Точка доступа
Популярный комедийный сериал «Трудоголики» (с 2011 г. по настоящее время) рассказывает о трех бросивших колледж, которые работают в компании телемаркетинга и являются заведомо ужасными работниками. Все трое молодых людей, всегда работающие группой в своей общей кабине, являются яркими примерами членов группы, которые играют индивидуальные роли: Андерс в роли агрессора, Блейк в роли исповедника, Адам в роли блокирующего и все трое в роли бойца. шутник или клоун в тот или иной момент.Как нетрудно догадаться, эта группа очень непродуктивна и малоэффективна.
Хотя у нас, конечно, нет места для описания всех ролей, с которыми вы можете столкнуться в группе, мы уверены, что вы можете указать на свои собственные примеры людей, которые выполнили роли, которые мы обсуждали. Возможно, вы можете указать на примеры, когда вы сами выполняли некоторые из этих ролей. Членам группы важно понимать, какие различные роли они играют в группах, чтобы участвовать в позитивных действиях, которые помогают группе двигаться вперед.Одна из движущих сил, которую эти роли вносят в процесс группового общения, — это лидерство в группах. Давайте кратко рассмотрим, как лидерство функционирует в группах.
Коммуникативные навыки 6: сложные и сложные разговоры
В этой статье, последней в нашей серии из шести статей о коммуникативных навыках, обсуждается, как реагировать на сложные ситуации и снижать их уровень.
Абстрактные
В последней статье нашей серии из шести статей о коммуникативных навыках рассматривается, как подойти к агрессивным, злым, оскорбительным, враждебным или конфронтационным людям.В нем обсуждаются различные методы и подходы общения, которые могут помочь при управлении сложными ситуациями.
Образец цитирования: Ali M (2018) Коммуникативные навыки 6: сложные и сложные разговоры. Время ухода за больными ; 114: 4, 51-53.
Автор: Мой Али — консультант по коммуникациям; член правления Шотландской службы скорой помощи и Управления профессиональных стандартов в области здравоохранения и ухода; и бывший вице-президент Совета медсестер и акушерок.
Введение
Ни одна медсестра не должна подвергаться насилию, оскорблениям или оскорблениям. Однако, к сожалению, словесные оскорбления и угрожающее поведение иногда сочетаются с местностью, особенно для медсестер, работающих в отделениях психического здоровья, общей практики, а также в отделениях неотложной и неотложной помощи. В сфере здравоохранения общение с агрессивными, злыми, агрессивными, враждебными или конфронтационными людьми может быть повседневным явлением, и о нем часто не сообщается (Harwood, 2017; Sato et al, 2013; Rahim and Shah, 2010).
Почему возникают сложные ситуации
Сложные ситуации могут иметь ряд провоцирующих причин, и чем больше факторов задействовано, тем серьезнее будет сложность. Ваши собственные обстоятельства (например, усталость или стресс) также будут играть роль. Если вы устали, ваш пациент злится и испытывает боль, а в вашу смену ощущается нехватка персонала, столкновение будет более трудным, чем если бы присутствовал хотя бы один из этих факторов. Медсестер учат быть непредвзятым.Обозначение пациента как неприятного может оказаться бесполезным: скорее думайте о взаимодействии как о трудном.
Многие обращения за медицинской помощью эмоционально заряжены, включают страх и беспокойство, боль и страдания — для друзей и родственников, а также для пациентов; это может создать нестабильную ситуацию. Коммуникационные методы могут помочь снизить уровень агрессии и даже предотвратить ее возникновение (Webb, 2011).
Предупреждение трудностей
Хорошее общение помогает предотвратить развитие сложных ситуаций.Отделения неотложной помощи и неотложной помощи — это среда, в которой обстоятельства создают сложные условия — длительное время ожидания; люди в состоянии алкогольного или наркотического опьянения; люди, страдающие от боли и страданий, — вместе они могут создать «идеальный шторм». Однако исследования показали, что хорошее общение может оказать благотворное влияние в этих сложных условиях (Neades, 2013).
После сортировки пациентов обновленная информация о вероятном времени ожидания может успокоить. Например: «Мне очень жаль, что вам пришлось так долго ждать, мистер Джонс.Пятница здесь очень напряженная ночь, и ваше ожидание, вероятно, займет еще два часа, хотя я буду держать вас в курсе, поскольку это может измениться в зависимости от того, кого еще пригласили. Вы были оценены, и я хотел бы заверить вас, что … «Сохранение открытых и дружественных информационных каналов может остановить нарастание проблем.
В отделениях попытайтесь «установить связь» с пациентами, которых вы считаете трудными, путем определения точек соприкосновения. Познакомьтесь с ними, задав несколько вопросов об их семье, работе или интересах; узнать об их взглядах и предпочтениях; и признать их как личность (Национальный институт здравоохранения и передового опыта, 2012 г.).В чате вы можете раскрыть основную проблему, в то время как дружеский и обнадеживающий разговор может помешать разгневанному человеку стать агрессивным.
Используйте навыки наблюдения и слушания (Али, 2018) для выявления на ранней стадии ситуаций, которые могут обостриться. Предупреждающие признаки раздраженного или возбужденного поведения могут включать:
Повышенные голоса;
Нехарактерная тишина;
саркастических замечаний;
Негативный язык тела: пристальный взгляд, вторжение в личное пространство; такая поза, как сжатые кулаки, выступающий подбородок или выпяченная грудь; угрожающие жесты, такие как указание пальцем или топанье ногой; хождение взад и вперед;
Агрессивное поведение: пинать мебель или бить себя.
Если пациенты уже известны вам — например, пациенты в психиатрическом отделении — узнайте, какие триггеры могут привести к насилию и агрессии для отдельных лиц, а затем постарайтесь их избегать.
Для получения дополнительной информации о разрешении сложных ситуаций в области психического здоровья см. Руководство NICE (2015), Насилие и агрессия: краткосрочное управление психическим здоровьем, здоровьем и социальными условиями .
Факторы окружающей среды
Иногда простые факторы окружающей среды могут помочь предотвратить агрессию.Развлекательные развлечения, такие как музыка, телевидение или радио, книги и журналы, кроссворды и головоломки, могут снять напряжение в таких местах, как залы ожидания. Удобные сиденья и достаточное количество сидений, чтобы никому не приходилось стоять, также помогают сохранять спокойствие людей.
Водяной фонтанчик, кофеварка или автомат по продаже напитков и закусок во время долгого ожидания, по крайней мере, устранят голод и жажду как источники жалоб. Также помогают успокаивающие цветовые решения и неформальный декор.
Как деэскаларовать
Это нормальная человеческая реакция — воспринимать враждебность лично, поэтому важно помнить, что она может быть направлена не на вас лично.Пациенты и родственники могут сталкиваться со стрессами и давлением, которые могут не раскрыть в них самого лучшего. Попытайтесь определить любую первопричину, создающую сложную ситуацию. Поставьте себя на их место, проявите заботу, сострадание и сочувствие, и вы сможете привлечь людей или заручиться их сотрудничеством. Может быть трудно тепло реагировать на агрессивных людей, когда вы пытаетесь им помочь, но держать под контролем свои эмоции — и язык тела — жизненно важно.
Оценка риска
Если вы регулярно сталкиваетесь с трудными ситуациями, убедитесь, что ваш работодатель проводит обучение методам предотвращения и управления вероятными сценариями, включая борьбу с агрессией и насилием.Предлагаемый здесь совет относится к общению, но борьба с насилием может включать использование сдержанности, что выходит за рамки данной статьи. В опасной ситуации позаботьтесь о своей безопасности, безопасности коллег, других пациентов и родственников, а также агрессора. Оцените риски и справьтесь с ситуацией самостоятельно, только если это безопасно. Следуйте протоколам на рабочем месте и следите за рисками в динамичной ситуации.
Коммуникационные стратегии
Сложные встречи можно уменьшить, используя коммуникационные стратегии, но хорошее общение часто является одним из первых вещей, от которых следует отказаться в сложной ситуации.Мы склонны перестать слушать людей, которые кажутся нам сложными; наша скорость прерывания увеличивается; наш язык тела может стать закрытым и даже враждебным; мы можем защищаться; или сами становитесь спорившими или трудными. В результате пациент становится еще более враждебным, и начинается нисходящая спираль. Прямая конфронтация может значительно усугубить и без того сложную ситуацию, в то время как хорошие коммуникативные навыки могут разрядить ситуацию.
Когда вы видите, что что-то идет не так, попытайтесь стабилизировать ситуацию, взяв под контроль и помогая сердитому или расстроенному человеку восстановить самообладание.Кто-то, кто загнан в угол, набросится, поэтому предложите выбор и выход, если это возможно. Дайте человеку время подумать. Вы можете злиться или обижаться на себя, но не ведите себя провокационно: это только ухудшит ситуацию.
Не разговаривайте, пока кто-то кричит: это бесполезно и может усугубить ситуацию. Сохраняйте спокойствие, внимательно слушайте и показывайте, что вы слушаете. Подождите, пока человек остановится, и никогда не кричите в ответ. Легко кричать на того, кто кричит на вас, но гораздо труднее продолжать рев на того, кто спокойный и уважительный.В конце концов, пациент или родственник выдохнутся, что даст вам возможность вмешаться положительно.
Признайте, когда пациент / родственник сердится или расстроен: «Я вижу, что вы действительно недовольны этим». Используя открытые вопросы, попросите их объяснить, почему они расстроены: «Не могли бы вы рассказать мне, почему вы так себя чувствуете, пожалуйста?» Активно и уважительно слушайте ответ, не отвлекаясь и не защищаясь, даже если он делает саркастические, ложные или бесполезные замечания.Неспособность оспорить их на этом этапе не означает, что вы принимаете или соглашаетесь с тем, что они говорят.
Попытайтесь сформулировать любое разногласие: «Кажется, у нас довольно разные идеи относительно следующих шагов». Это может быть полезным методом, позволяющим выявить область разногласий без обвинений или критики. Нейтральное изложение факта может помочь вам обоим сосредоточиться на том, как двигаться к решению или взаимоприемлемому результату. Это также дает возможность пациенту исправить вас, если вы неправильно поняли.Вы можете спросить, что можно сделать для разрешения ситуации (Lowry, 2016), или предложить варианты: «Вы хотите, чтобы я попросил менеджера поговорить с вами о ваших проблемах?». «Помогло бы, если бы я принесла тебе чашку чая?».
Демонстрируйте позитивный, открытый язык тела, например уместную улыбку, кивание и зрительный контакт. Постарайтесь установить зрительный контакт правильно: слишком продолжительное время может быть истолковано как агрессивный взгляд. Также важно уважать личное пространство: слишком близко стоять слишком близко может рассматриваться как угроза, и вам также может быть безопаснее сохранять физическую дистанцию.
Попробуйте использовать имя человека, если вы его знаете. Иногда это может помочь разрядить ситуацию. Однако судите сами, исходя из обстоятельств: то, что одним может показаться дружеским жестом, другим может показаться неискренним или покровительственным. Вы можете усугубить ситуацию, если будете обращаться к женщинам «госпожа» или «госпожа», не проверяя их предпочтений; если вы используете полные имена, такие как Рональд, вместо предпочтительных уменьшительных, таких как Рон; или если вы обращаетесь к людям по имени, когда они ожидают более формального выступления миссис, мистера или миссис.
Сохраняйте спокойствие, сохраняйте хладнокровие и не принимайте на свой счет гнев или оскорбления. Если вы или другие лица не находитесь в физической опасности, избегайте угрозы вызвать службу безопасности или полицию или удалить агрессора с территории. По крайней мере, это должно помочь предотвратить ухудшение ситуации. Вы даже можете перевернуть его и создать позитивную встречу (вставка 1).
Вставка 1. Управление трудными ситуациями
Отрицательный результат
Джанет Смит врывается, очень рассерженная, и идет в медпункт, требуя знать: «Что, черт возьми, ты сделал с моей матерью?» У ее пожилой матери, Глэдис Паркер, которая спит, большая рана на голове после того, как она попала в палату.Дежурная медсестра, Кейт Джонс, сразу же заняла оборонительную позицию, что проявляется в ее отношении — и языке тела, и тоне голоса. Она устала и хочет вернуться домой после долгой напряженной смены, и после падения она хорошо заботилась о миссис Паркер. Она считает, что миссис Смит очень груба и две женщины конфликтуют. Миссис Смит жалуется на падение матери и на отношение медсестры.
Положительный результат
Хотя Кейт Джонс устала, она ставит себя на место миссис Смит, понимает ее реакцию и не принимает гнев на свой счет.Она остается спокойной, вежливой, уважительной и профессиональной; она предлагает миссис Смит сесть, признает, что ей понятны страдания, и объясняет, что она звонила несколько раз, чтобы сообщить ей о падении матери, но не получила ответа. Она объясняет обстоятельства, которые привели к падению миссис Паркер, и предоставленное лечение, затем заверяет миссис Смит, что ее мать была осмотрена врачом и что нет никаких осложнений, кроме пореза на голове. Медсестра Джонс приносит миссис Смит чашку чая и спрашивает, не хочет ли она поговорить с доктором; Миссис Смит покидает палату, сожалея о своем первоначальном враждебном поведении.
Подумайте, лучше ли вы справляетесь с особенно сложной ситуацией (особенно если вы только что приобрели квалификацию и не имеете опыта в управлении сложными столкновениями). Никогда не бойтесь просить о помощи, когда она вам нужна. Чем с большим количеством ситуаций вы сталкиваетесь и чем больше времени вы тратите на размышления и учёбу на собственном опыте и работе коллег, тем увереннее вы станете справляться с трудными ситуациями (вставки 2 и 3).
Коробка 2.Отражение
После наблюдения или работы со сложным сценарием найдите время, чтобы подумать:
Неужели сложная ситуация возникла из ниоткуда?
Были ли предупреждающие знаки?
Что вы узнали?
Что могло быть лучше?
Что можно сделать по-другому в будущем?
Как вы себя чувствовали?
Был ли это хороший исход в данных обстоятельствах?
Наблюдайте за трудными ситуациями на работе и вне рабочего места и попытайтесь узнать, что помогает изменить сложную встречу, а также что усугубляет и без того плохую ситуацию.Мы все можем учиться на чужих ошибках
Вставка 3. Советы по выходу из сложных ситуаций
Признать, что человеческие чувства и эмоции свойственны
Не теряйте самообладания; Повысь свой голос; злиться, саркастически или провокационно; или попытка унизить агрессора
Сделайте глубокий вдох, расслабьтесь и оставайтесь спокойными, нейтральными и уважительными
Не реагируйте и не начинайте не соглашаться: сделайте паузу и подумайте, прежде чем действовать
Скажите «Нет» необоснованным требованиям, но будьте готовы справиться с любой неблагоприятной реакцией
Не говорите человеку, что вы знаете, что он чувствует, но постарайтесь посмотреть на ситуацию с его точки зрения
Проявите тепло и сочувствие
Не позволяйте плохому опыту общения с одним человеком повлиять на весь ваш день / смену или на вашу семейную жизнь — сохраняйте чувство перспективы и профессиональное отношение
Ключевые моменты
Враждебное и агрессивное поведение может иметь ряд провоцирующих причин
Многие обращения за медицинской помощью эмоционально заряжены, связаны со страхом и беспокойством, болью и стрессом
Навыки наблюдения и слушания позволяют на ранней стадии определять ситуации, которые могут обостриться
Простые факторы окружающей среды могут помочь предотвратить агрессию
Медсестры никогда не должны бояться просить о помощи в трудных ситуациях
Али М (2018) Коммуникация 5: навыки эффективного слушания и наблюдения. Время ухода за больными ; 104: 4, 60-61
Harwood RH (2017) Как обращаться с жестокими и агрессивными пациентами в условиях неотложной медицинской помощи. Журнал Королевского колледжа врачей Эдинбурга ; 47: 176-182.
Lowry M et al (2016) Деэскалация гнева: новая модель для практики. Время ухода за больными ; 112: 4, 4-7.
Neades B (2013) Агрессия. В: Долан Б. и др. (Ред.) Теория аварий и аварийных ситуаций на практике .Лондон: Байер Тиндалл.
Национальный институт здравоохранения и повышения квалификации (2015) Насилие и агрессия: краткосрочное управление психическим здоровьем, здоровьем и социальными условиями .
Национальный институт здравоохранения и повышения квалификации (2012) Опыт пациентов с услугами NHS для взрослых: улучшение качества обслуживания людей, пользующихся услугами NHS для взрослых .
Рахим Х., Шах Б. (2010) Восприятие и эмоциональная реакция студентов фармацевтических факультетов на агрессивные инциденты в фармацевтической практике. Американский журнал фармацевтического образования ; 74: 4, 61
Сато К. и др. (2013) Факторы, связанные с сообщениями медсестер об агрессивном поведении пациентов: перекрестное исследование. Международный журнал сестринских исследований ; 50: 10, 1368–1376.
Webb L (2011) Столкновение с проблемами коммуникации в сфере здравоохранения. В: Webb L (ed) Медсестринское дело: Навыки общения на практике . Оксфорд: Издательство Оксфордского университета.
Межличностное общение: социальный этикет и нормы — видео и стенограмма урока
Социальный этикет, нормы и правила
Что такое этикет? Этикет — это термин, обозначающий условности и нормы социального поведения.Это принятые кодексы поведения в отношении межличностного общения.
Некоторые примеры форм этикета в отношении общения с другими могут включать:
Взгляд в глаза во время разговора с ними
Не перебивать кого-то во время разговора
Избегать негативных выражений и чувств, таких как ругань или гневный тон
Не ковыряться в носу, когда с вами разговаривают
Приходить вовремя на встречу или свидание
Быть вежливым; например, говоря «пожалуйста» и «спасибо» при необходимости
И / или рукопожатие при встрече или прощании
Есть много других примеров.Но важность таких межличностных социальных норм невозможно переоценить. Это потому, что подобные социальные условности помогают нам показать, что мы заботимся о человеке, с которым общаемся, а также об его мыслях, чувствах и словах.
Если трудно понять, почему это важно, подумайте о противоположном сценарии, в котором не проявляются такие манеры и кодексы поведения, как эти. Что бы мы тогда делали? Оскорблять людей направо и налево? Отрыгивать и пукать за обеденным столом, не обращая внимания на мир? Это никому бы не понравилось.Итак, этикет существует для того, чтобы во многих отношениях поддерживать надлежащий общественный порядок и уважение, когда нет причин поступать иначе.
Сила, близость и культура
В последнем разделе есть несколько важных нюансов. Этикет, социальные нормы и условности в целом могут регулироваться такими вещами, как культура, власть и близость. Вот почему в последнем разделе приведены возможные примеры, демонстрирующие надлежащий этикет. Эти социальные условности могут не применяться ко всем межличностным отношениям внутри культуры или, тем более, по всему миру.
Например, хотя в западных обществах считается уместным и необходимым смотреть (но не смотреть вечно) кому-то в глаза, разговаривая с ним, это не так во всех культурах. В некоторых восточных культурах, например в Японии, этого не требуется. Японцы с большей вероятностью посмотрят на вас очень быстро, а затем так же быстро отвернутся, чем будут поддерживать зрительный контакт в течение относительно длительного времени, как можно было бы ожидать, если не нужно, для вежливой беседы в западном мире.
Помимо культуры, другие вещи могут влиять на то, что уместно (или нет) в отношении межличностного общения. Одна из этих вещей — динамика власти между одним человеком и другим. Например, ожидается, что вы гораздо чаще будете прикусывать язык рядом со старейшиной, например, с родителем, чем с другом. Точно так же вам, вероятно, лучше всего посоветовать не перебивать начальника, когда он говорит гораздо больше, чем, скажем, брат или сестра.
Что касается близких отношений, близость также может влиять или изменять социальные нормы и условности во время межличностного общения.Вероятно, вас простят гораздо больше за то, что вы отрыгиваете перед кем-то, кто влюблен в вас, чем перед случайным незнакомцем или потенциальным бизнес-клиентом.
И некоторые из факторов, изменяющих социальный этикет, могут быть комбинацией любого из трех, которые мы только что рассмотрели. Согласно нашему примеру с зрительным контактом, в Японии не только культурно нормально не смотреть кому-то в глаза, когда вы разговариваете с ним, но также лучше не смотреть в глаза более влиятельной фигуре (например, вашему боссу). долго, иначе это можно рассматривать как агрессивное поведение! Таким образом, сочетание культуры и динамики власти может изменить социальный этикет во время межличностного общения.
Итоги урока
Хорошо, давайте уделим пару минут, чтобы просмотреть важную информацию. На этом уроке мы узнали, что межличностное общение относится к общению между людьми. Среди прочего, межличностное общение опирается на этикет или социальные нормы и условности, которые регулируют взаимодействие между людьми. Эти нормы и условности могут включать:
Смотреть кому-то в глаза во время разговора
Не перебивать кого-то во время разговора
Избегать негативных выражений и чувств, таких как ругань или гневный тон
Не ковыряться в носу, когда с вами разговаривают
Приходить вовремя на встречу или свидание
Вежливость: например, сказать «пожалуйста» и при необходимости «поблагодарить»
И / или, наконец, рукопожатие при встрече или прощании
В то же время такие вещи, как власть, близость и культура, могут изменить эти типы норм.Например, на Западе считается нормальным и необходимым поддерживать зрительный контакт в течение относительно долгого времени при разговоре с кем-либо. С другой стороны, этого избегают в Японии, где такой шаг может рассматриваться как проявление агрессии.
14.2 Роли членов группы — общение в реальном мире
Цели обучения
Определите и обсудите групповые роли и поведение, связанные с заданием.
Определите и обсудите роли и поведение группы обслуживания.
Определите и обсудите негативные групповые роли и поведение.
Точно так же, как лидеров давно изучали в рамках исследования групповой коммуникации, точно так же есть роли членов группы. Групповые роли более динамичны, чем роли лидера, поскольку роль может быть формальной или неформальной и исполняться более чем одним членом группы. Кроме того, один член группы может демонстрировать различное ролевое поведение в рамках одной групповой встречи или играть несколько последовательных ролей в течение своего участия в группе.Ролевое поведение некоторых людей является результатом их личностных качеств, в то время как другие люди разыгрывают определенную роль из-за кратковременного настроения, реакции на другого члена группы или по необходимости. Специалисты по групповой коммуникации предостерегают нас не всегда думать об этих ролях как о четко ограниченных всеобъемлющих категориях. В конце концов, мы все играем несколько ролей в группе и должны опираться на разные коммуникативные модели поведения, чтобы успешно их играть. Когда кто-то постоянно демонстрирует определенное поведение, это может быть обозначено как роль, но даже изолированное поведение может повлиять на функционирование группы.В этом разделе мы обсудим три категории общих групповых ролей, которые были определены ранними исследователями группового общения. Эти категории ролей включают роли, связанные с задачами, роли обслуживания и индивидуальные роли, которые эгоцентричны или непродуктивны для группы (Benne & Sheats, 1948).
Роли и поведение, связанные с задачами
Рабочие роли и связанные с ними модели поведения непосредственно способствуют выполнению группой задачи или достижению ее цели или задачи.Роли, связанные с задачами, обычно выполняют руководящие, информационные или процедурные функции. В этом разделе мы обсудим следующие роли и поведение: руководитель задачи, экспедитор, поставщик информации, искатель информации, привратник и регистратор.
Руководитель задачи
Внутри любой группы может быть руководитель задачи, который имеет высокий групповой статус из-за его или ее зрелости, способностей к решению проблем, знаний и / или опыта лидерства, а также навыков и функций, в первую очередь для того, чтобы помочь группе выполнить свою задачу (Cragan И Райт, 1991).Этот человек может быть назначенным или новым лидером, но в любом случае руководители задач обычно больше говорят во время группового взаимодействия, чем другие члены группы, а также, как правило, больше работают в группе. В зависимости от количества задач в группе может быть несколько руководителей задач, особенно если задачи требуют разных наборов навыков или знаний. Из-за дополнительных обязанностей руководителя задачи люди, занимающие эти должности, могут испытывать более высокий уровень стресса. Тем не менее, стресс руководителя задачи можно уменьшить с помощью некоторых ролей обслуживания, которые мы обсудим позже.
Поведение руководителя задачи можно разделить на два типа: существенное и процедурное (Павитт, 1999). Существенный лидер — это «идейный человек», который передает мысли и предложения «общей картины», которые питают групповое обсуждение. Процедурный лидер — это человек, который дает наибольшее руководство, возможно, развивая идеи, выдвинутые реальным лидером. Квалифицированный и опытный руководитель задачи может быть в состоянии выполнить обе эти роли, но когда роли исполняются двумя разными людьми, человек, считающийся процедурным лидером, с большей вероятностью, чем основной лидер, будет рассматриваться участниками как общий лидер группы. .Это указывает на то, что группы, ориентированные на задачу, придают больший статус человеку, который на самом деле ведет группу к завершению задачи («деятель»), чем человеку, который придумывает идеи («мыслитель»).
Экспедитер
Экспедитор — это связанная с заданием роль, которая помогает держать группу на пути к выполнению своей задачи, управляя повесткой дня, а также ставя и оценивая цели, чтобы отслеживать прогресс группы. Экспедитор не подталкивает членов группы бездумно к выполнению своей задачи; Экспедитор должен хорошо понимать, когда тема была достаточно обсуждена или когда повышенное внимание группы к одной области привело к снижению отдачи.В таких случаях экспедитор может сказать: «Теперь, когда мы тщательно обсудили плюсы и минусы перехода с ПК на Mac, у какой стороны, по вашему мнению, больше поддержки?» или «Мы потратили половину встречи на поиск примеров того, что сделали другие библиотеки, и не нашли ничего полезного. Может, нам стоит переключиться, чтобы сегодня вечером сделать что-нибудь конкретное ».
Экспедитор в ресторане обеспечивает своевременную и упорядоченную доставку еды из кухни к посетителям, точно так же, как экспедитор в группе держит группу в повестке дня.
Лестер Гихарро — повара — CC BY-SA 2.0.
Если вы когда-нибудь работали в ресторане, вы, вероятно, знакомы с ролью экспедитора на кухне. Человек, работающий с «expo», помогает убедиться, что время для всех блюд для приема пищи работает, и что каждая тарелка правильная, прежде чем она отправится на стол. Это отнюдь не простая работа, поскольку некоторые закуски готовятся быстрее других, и не все заказывают гамбургеры одинаково. Таким образом, экспедитор помогает навести порядок в хаосе, вызывая еду на кухню в определенном порядке, который логически работает так, чтобы вся еда появлялась одновременно.Когда еда подана, он также проверяет, что на тарелке, и то, что указано в билете, чтобы убедиться, что она совпадает. Экспедиция в ресторане и в небольшой группе похожа на танец, который требует гибкого и творческого мышления и способности придерживаться временных рамок и оценивать прогресс. Чтобы избежать впечатления, что членов группы торопят, опытный экспедитор может продемонстрировать хорошие навыки активного слушания, перефразируя то, что обсуждалось, и резюмируя то, что было сделано, таким образом, чтобы членам группы было легче увидеть необходимость двигаться. на.
Поставщик информации
Роль поставщика информации включает в себя поведение, которое распределяется более равномерно, чем в других ролях, поскольку в идеале все члены группы представляют новые идеи, инициируют обсуждения новых тем и делятся своими собственными соответствующими знаниями и опытом. Когда члены группы собираются вместе, потому что каждый из них имеет разные типы информации, ранние групповые собрания могут состоять из членов группы, которые по очереди инструктируют друг друга по своей области знаний.В других ситуациях только один человек в группе может быть выбран из-за его или ее специальных знаний, и можно ожидать, что этот человек будет основным поставщиком информации для всех остальных членов группы. Например, меня попросили работать в комитете университета, который рассматривает наши цели обучения на бакалавриате. Поскольку моя официальная роль заключается в том, чтобы служить «экспертом факультета» в подкомитете, связанном с выступлениями, я играл более важную роль в предоставлении информации для нашей группы во время большинства наших первых встреч.Поскольку другие люди в подкомитете не были так хорошо знакомы с речью и ее местом в учебной программе высшего образования, имело смысл, что в данном случае поведение, связанное с предоставлением информации, было распределено не так равномерно.
Искатель информации
Соискатель информации запрашивает дополнительную информацию, уточнения или пояснения по вопросам, имеющим отношение к задаче группы. Запрашиваемая информация может включать фактическую информацию или мнения членов группы. Обычно соискатели информации задают вопросы для разъяснения, но они также могут задавать вопросы, которые помогают выполнять важную оценочную функцию.Большинству групп может быть выгодно более критически ориентированное поведение при поиске информации. Как отмечается в нашем обсуждении группового мышления, критические вопросы помогают повысить качество идей и групповых результатов и помогают избежать группового мышления. Запрашивая дополнительную информацию, люди должны защищать (без возражений) и / или поддерживать свои утверждения, что может помочь гарантировать, что обсуждаемая информация является достоверной, актуальной и тщательно продуманной. Когда поиск информации или вопросы возникают в результате плохих навыков слушания, это может негативно повлиять на группу.Квалифицированные поставщики информации и соискатели также являются хорошими активными слушателями. Они расширяют знания всех членов группы, когда они перефразируют и задают уточняющие вопросы по представленной информации.
Привратник
Привратник управляет потоком разговора в группе, чтобы достичь соответствующего баланса, чтобы все члены группы могли участвовать осмысленным образом. Привратник может побуждать других предоставить информацию, говоря что-то вроде: «Давайте каждый поделимся одной идеей, которая у нас есть для показа фильма в течение Месяца черной истории.Он или она может также помочь исправить дисбаланс между участниками, которые уже предоставили много информации, и участниками, которые хранят молчание, сказав что-то вроде «Арета, мы много слышали от вас сегодня. Давай услышим от кого-нибудь еще. Бо, что вы думаете о предложении Ареты? Привратники должны быть осторожны с тем, чтобы «вызывать людей» или, по крайней мере, заставлять их так себя чувствовать. Вместо того, чтобы ругать кого-то за то, что он не участвует, он должен быть приглашающим и просить участника внести свой вклад в что-то конкретное, а не просто спрашивать, есть ли у него что-то добавить.Поскольку привратники заставляют членов группы чувствовать себя включенными, они также обслуживают реляционные аспекты группы.
Регистратор
Диктофон записывает обсуждения и действия, происходящие во время собрания группы. Диктофон — единственная роль, которая, по сути, ограничивается одновременно одним человеком, поскольку в большинстве случаев не было бы необходимости или выгодно иметь более одного человека, записывающего. На менее официальных собраниях может не быть регистратора, тогда как на официальных собраниях почти всегда есть человек, который ведет протокол собрания, который представляет собой обзор того, что произошло на собрании.Каждый комитет будет иметь разные правила или нормы относительно уровня детализации и доступности протокола. Хотя по закону протоколы некоторых групп должны быть общедоступными, другие могут быть строго конфиденциальными. Несмотря на то, что запись группового собрания может быть ценным, роль регистратора часто рассматривается как должность с низким статусом, поскольку человек в этой роли может чувствовать или рассматриваться как подчиненный другим членам, которые могут внести более активный вклад. к функционированию группы. Из-за этого может быть желательно, чтобы роль регистратора чередовалась между членами (Cragan & Wright, 1991).
Регистратор записывает и / или печатает заметки во время групповых встреч, чтобы задокументировать обсуждение и другие взаимодействия.
Роли обслуживания и поведение
Поддерживающие роли и соответствующие им модели поведения служат для создания и поддержания социальной сплоченности и удовлетворения межличностных потребностей членов группы. Все эти ролевые формы поведения требуют сильных и чувствительных навыков межличностного общения. Роли поддержки, которые мы обсудим в этом разделе, включают социально-эмоционального лидера, сторонника, снятия напряжения, гармонизатора и переводчика.
Социально-эмоциональный лидер
Социально-эмоциональный лидер в группе может выполнять множество поддерживающих ролей и, как правило, это тот, кого хорошо любят другие члены группы и чье ролевое поведение дополняет, но не конкурирует с руководителем задачи. Социально-эмоциональный лидер может также успокоить и поддержать руководителя задачи, когда он или она испытывает стресс. В целом социально-эмоциональный лидер — это мыслитель, обладающий хорошими навыками восприятия, которые он или она использует для анализа динамики и климата группы, а затем инициирует соответствующее ролевое поведение для поддержания позитивного климата.В отличие от роли руководителя задачи, эта роль обычно не переключается от одного человека к другому. В то время как все члены группы в разное время выполняют определенную поддерживающую роль в поведении, социально-эмоциональный лидер надежно поддерживает членов группы и поддерживает позитивный климат в отношениях. Социально-эмоциональные функции лидерства могут на самом деле нанести вред группе и привести к меньшему удовлетворению ее членов, когда выполняемое поддерживающее поведение рассматривается как избыточное или слишком отвлекающее от задачи (Pavitt, 1999).
Поддерживающий
Роль сторонника характеризуется коммуникативным поведением, которое поощряет других членов группы и при необходимости оказывает эмоциональную поддержку. Работа сторонника в основном заключается в общении один на один, которое является более интимным и глубоким, чем обмены, которые происходят во время собраний всей группы. Хотя многие члены группы могут публично делать поддерживающие комментарии на собраниях группы, эти комментарии обычно поверхностны и / или кратки. Сторонник использует навыки активного чуткого слушания, чтобы общаться с членами группы, которые могут казаться подавленными или разочарованными, говоря что-то вроде «Тайеша, ты сегодня казался немного подавленным».Есть что-нибудь, о чем ты хотел бы поговорить? » Сторонники также следят за предыдущими беседами с членами группы, чтобы поддерживать уже установленные связи, говоря такие вещи, как «Алан, я помню, ты сказал, что твоей маме предстоит операция на этих выходных. Надеюсь, все пройдет хорошо. Дайте мне знать, если вам нужно что-нибудь.» Коммуникационное поведение сторонника, вероятно, является наименее заметным из всех других поддерживающих ролей, из-за чего может показаться, что усилия этого члена группы упускаются из виду. Руководители и другие члены группы могут помочь поддержать сторонника, признав его или ее вклад.
Выжимной рычаг
Ослабитель напряжения — это тот, кто от природы забавен и чувствителен к личностям группы и динамике любой данной ситуации, и кто использует эти качества, чтобы управлять уровнем разочарования в группе. Для выполнения этой роли недостаточно быть забавным, поскольку шутки или комментарии действительно могут быть юмористическими для других членов группы, но произнесены в неподходящее время, что в конечном итоге создает, а не снимает напряжение. Здоровое использование юмора средством для снятия напряжения выполняет ту же поддерживающую функцию, что и эмпатия, применяемая гармонизатором или социально-эмоциональным лидером, но менее интимно и обычно направлено на всю группу, а не только на одного человека.Снятие напряжения может начать выполнять свои функции на этапе формирования группы развития, когда присутствуют первичные напряжения из-за типичных неопределенностей, присутствующих во время начальных взаимодействий. Средство для снятия напряжения может помочь «сломать лед» или помочь другим почувствовать себя непринужденно во время более социально неловких первых встреч группы. Когда люди предпринимают неудачные попытки снять напряжение, их могут рассматривать как шутников, а это эгоцентричная роль, о которой мы узнаем позже.
Гармонизатор
Роль гармонизатора играют члены группы, которые помогают управлять различными типами групповых конфликтов, возникающих во время группового общения.Они внимательно следят за признаками конфликта между членами группы и в идеале вмешиваются до его эскалации. Например, гармонизатор может почувствовать, что критика одного члена группы идеи другого члена не была воспринята положительно, и он или она может перефразировать критику в более конструктивном ключе, что может помочь уменьшить защитную позицию другого члена группы. Гармонизаторы также деэскалируют конфликт, когда он уже начался — например, предлагая группе сделать перерыв, а затем выступая посредником между членами группы в побочном разговоре.Эти действия могут помочь предотвратить распространение конфликта на другие групповые взаимодействия. В случаях, когда вся группа испытывает конфликт, гармонизатор может помочь вести группу в дискуссиях по проверке восприятия, которые помогают участникам увидеть проблему с разных точек зрения. Чтобы гармонизатор был эффективным, важно, чтобы его или ее рассматривали как беспристрастного и преданного группе в целом, а не одной стороне проблемы или одному человеку или фракции в более крупной группе. Особым видом гармонизатора, который помогает управлять культурными различиями в группе, является переводчик.
Переводчик — это член группы, который чувствителен к культуре и имеет опыт взаимодействия с представителями разных культур и может способствовать межкультурному взаимодействию внутри группы.
Переводчик
Переводчик помогает управлять разнообразием внутри группы, улаживая межкультурные конфликты, формулируя точки соприкосновения между разными людьми и в целом создавая атмосферу, в которой различия рассматриваются как возможность, а не как то, чего следует опасаться.Подобно тому, как переводчик в Организации Объединенных Наций действует как мост между двумя разными языками, переводчик может преодолевать различия в идентичности между членами группы. Переводчики могут помочь в выполнении других функций обслуживания, обсуждаемых с особым вниманием и вниманием к культурным различиям. В то время как буквальный переводчик будет выполнять функцию, связанную с заданием в группе, этот тип переводчика может помочь поддержать человека, который чувствует себя исключенным из группы, потому что он или она имеет другую культурную идентичность, чем большинство из группы.Переводчики часто выступают союзниками разных людей, даже если у переводчика нет определенной культурной идентичности. Переводчик может помочь уладить конфликт, возникающий в результате разнообразия, в данном случае действуя как посол или посредник. Переводчики из-за своей культурной восприимчивости могут также играть активную роль, помогая разрешить конфликт до его возникновения — например, отводя члена группы в сторону и объясняя, почему его или ее поведение или комментарии могут быть восприняты как оскорбительные.
Отрицательные роли и поведение
Исследователи групповой коммуникации начали исследовать отрицательную сторону ролей членов группы более шестидесяти лет назад (Benne & Sheats, 1948). Изучение этих отрицательных ролей может помочь нам проанализировать групповое взаимодействие и, возможно, лучше понять, почему одни группы более успешны, чем другие. Важно осознавать, что все мы проявляем негативное поведение в рамках группы, но это поведение не обязательно составляет роль.Человек может временно монополизировать обсуждение, чтобы привлечь внимание к своей идее. Если такое поведение привлекает внимание членов группы и заставляет их понять, что они были дезинформированы или движутся в негативном направлении, то такое поведение могло быть оправданным. Негативное поведение может проявляться с разной степенью интенсивности и регулярности, и их эффекты могут варьироваться от легкого раздражения до группового провала. В целом, эффекты становятся все более отрицательными по мере увеличения их интенсивности и частоты.В то время как однократное разыгрывание негативного ролевого поведения может по-прежнему причинять вред группе, регулярное разыгрывание такого поведения будет представлять собой роль, и исполнение этой роли гарантированно негативно повлияет на группу. Мы разделим наше обсуждение отрицательных ролей на эгоцентричные и непродуктивные роли.
Эгоцентричные роли
Поведение, связанное со всеми эгоцентричными ролями, отвлекает внимание от задачи на члена группы, демонстрирующего такое поведение. Хотя все эти роли участвуют в стремлении отвлечь внимание, они делают это по-разному и по разным причинам.Эгоцентричные роли, которые мы обсудим, — это центральный негатив, монополизатор, исповедующий себя, незащищенный искатель комплиментов и шутник (Cragan & Wright, 1991).
Центральное отрицательное
Центральный негатив выступает против большинства идей и предложений, обсуждаемых в группе, и часто возникает в результате проблемы лидерства во время формирования группы. Неудачная попытка возглавить группу может вызвать чувство негодования по отношению к лидеру и / или цели группы, которое затем проявляется в негативном поведении, которое задерживает, отвлекает или блокирует продвижение группы к достижению своей цели.Этот сценарий неудачен, потому что центральным негативом обычно является мотивированный и умный член группы, который может принести пользу группе, если с ним должным образом справится руководитель группы или другие члены. Исследователи группового общения предполагают, что лидер или лидеры группы активно включают центральные негативы в групповые задачи и обязанности, чтобы заставить их почувствовать себя ценными и помочь уменьшить остаточный гнев, разочарование или обиду, вызванные конфликтом лидерства (Bormann & Bormann, 1988).В противном случае центральный негатив будет продолжать возражать против предложений и решений группы, даже если они могут быть согласованы. В некоторых случаях центральный негатив может непреднамеренно выполнять полезную функцию, если его или ее критика мешает групповому мышлению.
Монополизатор
Монополизатор — это член группы, который делает чрезмерный словесный вклад, препятствуя равному участию других членов группы. Короче говоря, монополизаторы любят слышать собственный голос и не соблюдают типичные нормы разговорной очереди.Есть люди, которые хорошо информированы, харизматичны и компетентны в общении, которым могут сойти с рук импровизированные лекции и длинные рассказы, но монополизаторы не обладают магнетическими качествами таких людей. Чрезмерный словесный вклад члена группы с большей вероятностью будет считаться монополистом, если он не имеет отношения к задаче или когда он дает ненужные или избыточные пояснения. Некоторые монополизаторы намеренно не выступают дольше, чем следовало бы. Вместо этого они думают, что вносят реальный вклад в группу.Этим людям, вероятно, не хватает чувствительности к невербальным сигналам, или они увидят, что другие члены группы устали слушать или раздражены. Другие монополизаторы просто любят говорить, и им все равно, что думают другие. Некоторые могут пытаться восполнить недостаток знаний или опыта. Этот тип монополизатора лучше всего описать как дилетанта или дилетанта, который пытается выдать себя за эксперта.
Есть несколько подгрупп поведения, которые подпадают под роль монополизатора. «Сценический кабанчик» монополизирует дискуссию с чрезмерным словесным вкладом и вовлекается в непревзойденное и нарциссическое слушание.Превосходство — это стратегия привлечения внимания, при которой люди пытаются словесно «превзойти» других, говоря что-то вроде: «Ты думаешь, это плохо? Послушайте, что со мной случилось! » Они также слушают других, чтобы найти что-то, что они могут соединить с собой, а не для понимания сообщения. Свинья на сцене похожа на диву, которая отказывается уходить со сцены, чтобы позволить выступить следующему исполнителю. В отличие от монополизатора, который может бессознательно участвовать в своем поведении, сценические кабачки обычно осознают, что делают.
Монополизатор делает чрезмерные словесные взносы и удерживает слово, не позволяя другим высказаться.
«Умник» монополизирует обсуждение с чрезмерным вкладом, основанным на реальных знаниях, но превышающим уровень понимания других членов группы или потребности группы (Cragan & Wright, 1999). Умник отличается от рассмотренного ранее дилетанта-монополиста, потому что этот человек обладает подлинными знаниями и опытом в предмете, который может быть полезен для группы.Но, подобно монополизатору и сценическому деятелю, чрезмерный вклад умника отвлекает внимание от задачи, замедляет работу группы и может способствовать формированию негативного группового климата. Умник может походить на рассеянного профессора, который умен, но ему не хватает социальной чувствительности, чтобы сказать, когда он или она сказал достаточно, и теперь начинает раздражать других членов группы. Этот умник наивно полагает, что другие члены группы заботятся о предмете не меньше его или ее. Второй тип умников более напыщен и монополизирует обсуждение, чтобы выставить напоказ свое интеллектуальное превосходство.В то время как первый тип яйцеголового может быть терпимым группой и рассматриваться как эксцентричный, но ценный, второй тип яйцеголового воспринимается более негативно и быстрее вредит группе. В общем, продвинутые знания умника по предмету и чрезмерный вклад могут повредить потенциалу группы к синергии, поскольку другие члены группы могут полагаться на умного эксперта, что может уменьшить творческий потенциал, исходящий из сторонних и неэкспертных точек зрения.
Исповедник
Исповедник — это член группы, который пытается использовать групповые собрания в качестве терапевтических сеансов по вопросам, не связанным с задачей группы.Сами исповедующиеся люди склонны к излишне интимным личным откровениям. Хотя разумно ожидать, что кто-то, у кого есть личная проблема, может захотеть проконсультироваться с группой, особенно если у этого человека сложились близкие отношения с другими членами группы, исповедник постоянно приходит на встречи с драматическими или личными проблемами. Сторонник или привратник может в некоторой степени справиться с поведением самосознания, но хронический исповедник, скорее всего, вызовет разочарование среди других членов группы, что может привести к межличностному конфликту и отсутствию сплоченности и продуктивности.Большинство групп разрабатывают норму относительно того, сколько личной информации обсуждается во время групповых собраний, а некоторые ограничивают такое раскрытие временем до или после собрания, что может помочь сдержать самосознание.
Небезопасный искатель комплиментов
Неуверенный в себе искатель комплиментов хочет знать, что он или она ценится в группе, и ищет признания, которое часто не связано с задачей. Например, они не хотят, чтобы им говорили, что они хорошо подготовили отчет; они хотят знать, что они хороший человек, привлекательный или умный, даже если они не могут быть ни одним из этих людей.Короче говоря, они пытаются получить подтверждение от своих отношений с членами группы — подтверждение того, что им может не хватать отношений за пределами группы. Или это может быть тот, кто постоянно ищет одобрения других или пытается чрезмерно компенсировать неуверенность за счет чрезмерного поведения, направленного на получение комплиментов. Например, если член группы носит обтягивающую футболку в надежде привлечь внимание к своему телосложению, но не получает никаких комплиментов от группы, он может сказать: «Моя девушка сказала, что может сказать, что я работаю. вне.Что вы думаете?»
Джокер
Джокер — это человек, который постоянно использует сарказм, разыгрывает или рассказывает анекдоты, что отвлекает от общего функционирования группы. Короче, джокер — некомпетентный разрядник напряжения. Вместо того, чтобы быть замеченным остроумным участником группы с хорошим расчетом времени, шутник воспринимается как «классный клоун». Подобно незащищенному искателю комплиментов, шутник обычно ищет внимания и одобрения из-за скрытой незащищенности. Лидеру группы, возможно, придется вмешаться и наедине встретиться с человеком, который ведет себя шутником, чтобы предотвратить формирование токсичного или небезопасного климата.Однако это может быть неэффективным, если поведение шутника нацелено на лидера группы, что может указывать на то, что у шутника общая проблема с авторитетом. В худшем случае шутника, возможно, придется исключить из группы, если его или ее поведение станет агрессивным, оскорбительным, незаконным или иным образом неэтичным.
Непродуктивные роли
В групповом общении есть несколько отрицательных ролей, которые в первую очередь не предназначены для отвлечения внимания от задачи группы к определенному члену группы.Вместо этого эти непродуктивные роли просто мешают или затрудняют прогресс группы. Эти роли включают в себя блокирующего, отводящего, агрессора и тряпки.
Блокиратор
Блокирующий намеренно или непреднамеренно мешает работе группы. Умышленно человек может предложить группе более детально изучить вопрос или изучить другой вариант, прежде чем принимать окончательное решение, даже если группа уже тщательно рассмотрела вопрос.Они могут сослаться на процедурное правило или предложить запросить мнение дополнительных людей, чтобы задержать продвижение. Поведение, ведущее к сбору большего количества информации, может быть полезным для группы, но когда в нем нет необходимости, оно блокирует поведение. Неумышленно член группы может привести в действие блокирующее поведение, пропустив встречу или не выполнив свою работу вовремя. Люди также могут блокировать прогресс, играя роль болвана, которая противоположна роли яйцеголового, о которой говорилось ранее.Болван уклоняется от своих обязанностей, заявляя о незнании, когда он или она на самом деле понимает или намеренно плохо выполняет задачу, поэтому другие члены группы подвергают сомнению его или ее интеллектуальные способности справляться с другими задачами (Cragan & Wright, 1999). Поскольку проявление легкомысленного поведения отвлекает человека от выполнения задач, оно также может быть тактикой отказа, которую мы обсудим далее.
Блокирующий мешает группе продвигаться к завершению своей задачи, создавая препятствия, предлагая ненужную работу или избегая членов группы.
Отзыв
Отстраненный мысленно и / или физически отстраняется от групповой деятельности и участвует только тогда, когда к этому принужден. Когда в группе больше пяти человек, вероятность того, что один из участников будет демонстрировать отстраненное поведение, возрастает. Например, член может посещать собрания и, казалось бы, обращать внимание, но не участвовать в обсуждениях или не участвовать добровольно, чтобы взять на себя задачи, вместо этого ожидая, пока другие участники добровольно вызвались первыми. Ушедшие часто несут ответственность за социальное бездействие, которое заставляет других членов группы опасаться групповой работы.Член также может избегать зрительного контакта с другими членами группы, сидеть отдельно от группы или направлять свое тело в сторону от группы, чтобы избежать участия. Лица, отказавшиеся от участия, обычно не проявляют активного поведения при слушании. В крайнем случае, член группы может полностью перестать посещать групповые собрания. Принятие модели решения проблем, которая требует равного участия, раннего начала построения социальной сплоченности и выбора места для встреч и расстановки сидений, которые поощряют интерактивность, может помочь свести к минимуму замкнутое поведение.Привратники, сторонники и лидеры групп также могут вмешаться после первых признаков ухода, чтобы попытаться повторно привлечь члена группы.
Агрессор
Агрессор демонстрирует негативное поведение, такое как подавление чужих идей, нападение на других лично, когда они чувствуют себя неуверенно или неуверенно, без необходимости соревнуются в «победе» за счет других в группе и откровенно высказываются до отвлечения внимания. Поведение агрессора может быстро пересечь тонкую грань между резкостью или доминантностью и неэтичностью.Например, человек, энергично защищающий релевантную и действительную позицию, отличается от человека, который утверждает, что чужие идеи глупы, но не имеет ничего общего. Как и в большинстве случаев поведения, агрессор подразделяется на континуум в зависимости от его интенсивности. На более мягком конце континуума — напористое поведение, на середине — агрессивное поведение, а на неэтичной стороне — агрессивное поведение. В худшем случае поведение агрессора может привести к крику или даже физическому насилию в группе.Установление групповых правил и норм, которые создают безопасную атмосферу для обсуждения и включают механизмы для временного или постоянного удаления члена группы, который нарушает это безопасное пространство, может проактивно предотвращать такое поведение.
Коврик
Хотя нам всем иногда нужно брать кого-то для команды или идти на компромисс ради группы, тряпка — это человек, который хронически покорен до такой степени, что это вредит прогрессу группы (Cragan & Wright, 1999). К поведению тряпки относятся быстрое подчинение, когда бросают вызов, самокритика и заявления о несоответствии.Некоторым людям, которые ведут себя как тряпки, может быть трудно быть самоуверенными и напористыми, они могут избегать конфликтов или даже могут чувствовать, что их поведение заставит других членов группы полюбить их. Другие люди играют мучеников и обязательно публично отмечают свои «жертвы» ради группы, надеясь вызвать похвалу или внимание. Если их жертвы не осознаются, они могут продолжать негативное поведение, например, нытье и / или неуверенно искать комплименты.
Основные выводы
Групповые роли и поведение, связанные с заданием, непосредственно способствуют выполнению группой задачи или достижению ее цели.Эти роли обычно выполняют руководящие, информационные или процедурные функции и включают в себя следующее: руководитель задачи, экспедитор, поставщик информации, искатель информации, привратник и регистратор.
Поддерживающая группа ролей и поведения функционирует для создания и поддержания социальной сплоченности и удовлетворения межличностных потребностей членов группы. Чтобы выполнять эти ролевые формы поведения, человеку необходимы сильные и чуткие навыки межличностного общения. Эти роли включают социально-эмоционального лидера, сторонника, снятия напряжения, гармонизатора и переводчика.
Негативное ролевое поведение задерживает или отвлекает группу. Эгоцентричное ролевое поведение — это поведение, направленное на то, чтобы отвлечь внимание группы на члена группы, демонстрирующего такое поведение. Эти роли включают в себя центральную негативную сторону, монополизатора, сценического босса, яйцеголового, самоуверенного и незащищенного искателя комплиментов. Непродуктивное ролевое поведение мешает или затрудняет прогресс группы. Эти роли включают в себя блокирующего, отводящего, агрессора и тряпки.
Упражнения
Какая из ролей, связанных с заданием, по вашему мнению, имеет наибольший потенциал ошибиться и вызвать конфликт в группе и почему?
Какую вспомогательную роль, по вашему мнению, вы выполняли лучше всего в предыдущем групповом опыте? Как ваше общение и поведение помогли вам выполнять функции роли? Какую роль по обслуживанию вы испытывали больше всего или меньше всего интересовались? Почему?
Опишите ситуацию, в которой вы стали свидетелями того, как человек играет одну из эгоцентричных ролей в группе.Как человек общался? Какие были эффекты? Теперь опишите ситуацию, в которой вы стали свидетелями того, как человек играет одну из непродуктивных ролей в группе. Как человек общался? Какие были эффекты?
Список литературы
Бенн, К. Д. и Пол Шитс, «Функциональные роли членов группы», Journal of Social Issues 4, no. 2 (1948): 41–49.
Борман, Э. Г., и Нэнси К. Борман, Эффективное общение в малых группах, , 4-е изд.(Санта-Роза, Калифорния: Берджесс, Калифорния, 1988).
Краган Дж. Ф. и Дэвид У. Райт, Коммуникация в обсуждениях в малых группах: комплексный подход , 3-е изд. (Сент-Пол, Миннесота: Вест Паблишинг, 1991), 147.
Павитт, К., «Теоретические основы взаимоотношений групповой коммуникации и лидерства», в Справочник по теории и исследованиям групповой коммуникации , изд. Лоуренс Р. Фрей (Thousand Oaks, CA: Sage, 1999), 317.
агрессивного поведения на рабочем месте | Работа
Автор Fraser Sherman Обновлено 20 июля 2020 г.
Насилие и агрессия могут заставить сотрудников бояться начала работы каждое утро.Это происходит чаще, чем вы думаете: MarketWatch утверждает, что два миллиона человек в год страдают от несмертельного насилия на рабочем месте. Преследование и словесные оскорбления — это нефизические типы агрессии. Важно бороться с агрессией, прежде чем она отравит рабочую среду.
Совет
Насилие и агрессия на рабочем месте часто являются реакцией на стресс: клиент, который чувствует, что с ним плохо обращаются, сотрудник, который считает, что его наказали произвольно. Важно заметить предупреждающие знаки и разработать политику противодействия насилию до того, как произойдет какая-либо агрессия.
Типы агрессии и насилия
Насилие на рабочем месте, согласно веб-сайту Healthy Working Lives, включает физические нападения, угрозы насилия и намерения причинить кому-либо вред или причинить вред. К насильственным видам агрессии относятся плевание, грабеж, сексуальное насилие, злонамеренный имущественный ущерб, преследование, запугивание и угрозы. Другие типы агрессии не связаны с физическим насилием или угрозой насилия. Например, словесные оскорбления (лично или по телефону) и письменные оскорбления в социальных сетях или по электронной почте.
Насилие, являющееся составной частью преступления, например, во время ограбления. Преступник обычно не имеет личного отношения к вашему бизнесу. Основными целями являются работники, которые работают с наличными деньгами, работают допоздна или работают в одиночку.
Насилие клиентов в отношении сотрудников. Это особая проблема для медицинских и социальных работников, которые в четыре раза чаще имеют дело с агрессивными клиентами или клиентами, чем средний сотрудник. New York Times сообщает, что во время пандемии COVID-19 сотрудники розничной торговли были застрелены или подвергнуты ударам за то, что настаивали на соблюдении клиентами правил ношения масок.
Насилие между сотрудниками на рабочем месте обычно связано с нападением подчиненных на своего руководителя. Причины, как правило, личные.
Домашнее насилие между супругами может происходить на работе. Это не потому, что там работают обе стороны, а потому, что обидчик может рассчитывать на то, что найдет супругу в офисе в рабочее время. Жертвами обычно становятся женщины; если они подали на развод или переехали, риск насилия возрастает.
Идеологическое насилие, например террористическое нападение на вашу компанию, коммерческую собственность или вашу рабочую силу.Злоумышленники в этих инцидентах обычно считают себя оправданными идеологическими, религиозными или политическими соображениями.
Министерство труда (DOL) сообщает, что к работникам, подвергающимся наибольшему риску насилия, относятся те, кто имеет дело с деньгами; работа в районах с высоким уровнем преступности; или доставлять пассажиров, услуги или товары. Среди профессий повышенного риска — работники коммунальных служб, монтажники кабеля и водители такси.
Причины агрессии на рабочем месте
Не существует единой причины, которая делает людей агрессивными на работе.Обиженный супруг, не желающий позволить партнеру развестись с ним, имеет иные мотивы, чем сотрудник, который набрасывается на своего начальника. Однако в системе здравоохранения Святого Луки говорится, что причиной большинства случаев насилия на рабочем месте является стресс. Это может включать:
Потеря работы.
Понижение в должности или дисциплинарное взыскание.
Серьезная личная потеря, например развод или смерть.
Проблемы с деньгами.
Праздники. U.S. News сообщает, что праздники вызывают стресс у людей по многим причинам, включая деньги, семейные проблемы и потому, что общество говорит нам, что мы должны веселиться, веселиться, веселиться.Это может только усугубить негативные чувства.
Frontiers in Psychology утверждает, что сотрудники могут проявлять агрессию из-за страха, гнева или иногда печали, вызванных большой рабочей нагрузкой, организационными ограничениями и личными конфликтами с коллегами. В ряде случаев сотрудники используют насилие или агрессию, чтобы отомстить агрессору или хулигану на рабочем месте, который отметил сотрудника как жертву.
Предупреждающие знаки
Если у вас есть внешняя угроза, такая как террористический акт или ограбление, у вас может не быть возможности получить предварительное предупреждение.Национальный совет по безопасности сообщает, что сотрудники часто демонстрируют предупреждающие знаки о том, что они могут стать агрессивными на работе:
Необъяснимые прогулы.
Резкие изменения в поведении.
Заметное снижение производительности труда.
Депрессия, ломка, перепады настроения или суицидальные комментарии.
Устойчивость к изменениям на работе.
Постоянные жалобы на несправедливое обращение.
Они нарушают правила компании.
Очень эмоционально реагируют на критику.
Параноидальная вера в то, что их преследуют.
Предотвратить и защитить
Если вы хотите предотвратить насилие и другие виды агрессии, по мнению Минобороны, лучший способ — это политика абсолютной нетерпимости. Сообщите сотрудникам, что вы не терпите насилия и расследуете любые заявления о агрессии на рабочем месте. Разработайте программу предотвращения насилия или включите ее в существующие программы безопасности на рабочем месте. DOL говорит, что вы можете предпринять еще несколько шагов:
Проведите обучение сотрудников технике безопасности.Им нужно знать, каковы ваши правила и что делать, если они стали жертвой или свидетелем.
Максимальная безопасность. Видеонаблюдение, дополнительное освещение и системы сигнализации могут снизить риск. Использование идентификационных бейджей и электронных карточек-ключей может затруднить доступ посторонних к вашему бизнесу.
Держите под рукой только минимальную сумму наличных денег. Сейф, который сотрудники могут использовать при получении крупных сумм наличных, снижает стимулы для вооруженного ограбления.
Если персонал работает вне офиса, например, доставляя роды или навещая пациентов, снабдите их мобильными телефонами и переносными сигнализациями.Попросите их постоянно информировать контактное лицо о своем местонахождении.
Скажите своей команде, чтобы они не заходили в места, где они чувствуют себя небезопасными. Если им приходится регулярно посещать небезопасные места, разработайте систему друзей или организуйте сопровождение. Дайте понять, что они могут отступить и не выполнять опасное задание.
Хорошая программа обучения может защитить сотрудников, научив их распознавать, избегать и предотвращать потенциально опасные ситуации. Сотрудники должны предупреждать руководителей обо всех опасениях по поводу безопасности и сообщать о случаях насилия в письменной форме.При работе за пределами вашего базового офиса они должны брать с собой как можно меньше денег.
Другой вариант, по словам Оклендского университета, — облегчить сотрудникам избавление от стресса. Программы обучения, которые помогают работникам эмоционально отстраниться от работы, снижают уровень стресса. Это может уменьшить раздражение, которое перерастает в агрессию, и может помочь сотрудникам переносить незначительные инциденты вместо того, чтобы принимать ответные меры. Это может быть так же просто, как сказать всем, что можно время от времени уезжать рано по семейным обстоятельствам.
Реагирование на агрессию
MarketWatch сообщает, что злоумышленники на рабочем месте считают победой, если они могут спровоцировать свои цели на ответные действия, что приведет к увеличению цикла «око за око». Обучение сотрудников тому, как противостоять репрессиям, предотвращает эскалацию ситуации.
В инцидентах низкого уровня агрессии сохранение спокойствия или использование юмора может разрядить обстановку. Важно держаться на расстоянии от потенциально агрессивного коллеги или коллеги до тех пор, пока проблема не будет решена. Если агрессор не отступит, жертве, возможно, придется отстаивать свои права и подавать жалобу.После этого важно сделать что-нибудь, что расслабит и восстановит их.
Быстрая проблема безопасности 47: Деэскалация в здравоохранении
28 января 2019 г.,
Выпуск: Потребность в использовании методов деэскалации становится все более распространенной по мере роста насилия в медицинских учреждениях. Деэскалация — это первая реакция на возможное насилие и агрессию в медицинских учреждениях. ¹ Центры по контролю и профилактике заболеваний (CDC) отметили рост насилия на рабочем месте, при этом наибольший рост насилия произошел в отношении медсестер и помощников медсестер.² Трехлетнее исследование, опубликованное в American Journal of Nursing , отметило, что 25 процентов медсестер сообщили о нападении со стороны пациентов или членов семьи пациента. По статистике, более высокий уровень насилия в сфере здравоохранения наблюдается в отделениях неотложной помощи (ED), гериатрических и психиатрических учреждениях. ²
Целью этого Quick Safety является представление некоторых моделей деэскалации ¹ и вмешательств для ведения агрессивных и возбужденных пациентов в отделениях неотложной помощи и стационарах.Существует множество различных методов деэскалации; Эта краткая инструкция по безопасности предназначена для того, чтобы помочь специалистам в области здравоохранения найти ресурсы для получения дополнительной информации и обучения.
Следует отметить, что мало исследований об эффективности деэскалации, и нет никаких указаний относительно того, что составляет золотой стандарт для практики. ¹ Кокрановский обзор признает, что медсестрам приходится бороться с противоречивыми советами и теориями относительно деэскалации. ³ Однако некоторые исследования деэскалации пришли к выводу, что положительные последствия деэскалации включают: ¹
Предупреждение агрессивного поведения
Как избежать сдерживания
Снижение гнева и разочарования пациента
Обеспечение безопасности персонала и пациентов
Улучшение связи между персоналом и пациентом
Предоставление пациентам возможности управлять своими эмоциями и восстановить личный контроль
Помощь пациентам в развитии чувства надежды, безопасности и принятия себя
Что такое деэскалация и какова ее цель? В литературе есть несколько определений деэскалации ^1,3 и используются другие термины для деэскалации, включая разрешение конфликтов, управление конфликтами, разрешение кризисов, уговоры и разрядку.¹ В целях этой быстрой безопасности мы описываем деэскалацию как комбинацию стратегий, приемов и методов, направленных на снижение возбуждения и агрессии пациента. Сюда могут входить общение, саморегулирование, оценка, действия и обеспечение безопасности с целью снижения риска причинения вреда пациентам и лицам, осуществляющим уход, а также использование ограничений или изоляции. (См. Врезку для примера использования деэскалации.)
Пациенты и персонал могут получить травмы во время использования удерживающих устройств.Данные Кокрановской библиотеки показывают, что в Соединенных Штатах 40 процентов смертей, связанных с ограничениями, были вызваны непреднамеренным удушьем во время удержания. ³ Использование сдержанности и уединения вызывает негативную реакцию на ситуацию, которая может быть унизительной для пациента и физически и эмоционально травмировать задействованный персонал. ³ Кроме того, это влияет на доверие между пациентом и медицинскими работниками. Сдерживание и изоляция должны быть крайней мерой, использоваться после того, как другие вмешательства не увенчались успехом, и делаться для защиты пациента, персонала и других пациентов в этом районе от физических травм.
Распознавание агрессивного пациента В сфере психического здоровья работа с агрессивными пациентами может быть повседневным явлением. ³ Острые стационарные психиатрические учреждения могут иметь пациентов, которые проявляют склонное к риску поведение, такое как словесная агрессия, попытки побега, самоповреждающее поведение, отказ от еды или питья и проявление агрессии по отношению к объектам или людям. ⁴ У ED есть свой набор проблем. Пациенты приходят в отделение неотложной помощи с галлюцинациями, слышанием голоса или могут находиться под воздействием неизвестных веществ.При поступлении медсестра по сортировке должна осмотреть пациента.
Существует ряд инструментов оценки, которые помогут специалистам здравоохранения распознать агрессивного пациента, в том числе:
ШТАМП (пристальный взгляд, тон и громкость голоса, тревога, бормотание и темп) — это проверенный инструмент для использования в отделении неотложной помощи. ⁵
Шкала явной агрессии
(OAS) — надежный инструмент для использования в стационарных условиях для детей и взрослых. ⁶
Broset Violence Checklist (BVC) одобрен для использования в психиатрических стационарах для взрослых.⁵
Краткий рейтинг агрессии среди детей и подростков (BRACHA) оказался действенным инструментом для использования в отделении неотложной помощи для определения наилучшего помещения в стационарное психиатрическое отделение. ⁶
Модели деэскалации Следующие циклические модели деэскалации из литературы рекомендуют значительную гибкость в использовании различных навыков и вмешательств:
Модель , Dix и Page состоит из трех взаимозависимых компонентов: оценки, коммуникации и тактики (ACT).Деэскалатор должен постоянно посещать каждый из них во время инцидента. ¹
Подобно Dix and Page, Turnbull, et al. Модель дополнительно описывает, как деэскалатор оценивает реакцию агрессора на использование им навыков деэскалации, постоянно отслеживая и оценивая обратную связь от агрессора. Авторы подчеркивают, что гибкость в отдельных случаях более важна, чем основание деэскалации на нескольких хорошо отработанных навыках или использование этих навыков в заранее определенном порядке, поскольку то, что может быть деэскалационным для одного человека, может быть воспламеняющим для другого.¹
Линейная модель — это модель Safewards , , которая начинается с определения границ ситуации путем перемещения пациента или других пациентов в безопасную зону и выдерживания безопасного расстояния; выяснение причин гнева с помощью эффективного общения; и решение проблемы путем поиска взаимоприемлемого решения. Модель основана на рандомизированном контрольном исследовании, проведенном в Соединенном Королевстве для изучения действий, угрожающих безопасности, и того, как персонал может действовать, чтобы избежать или минимизировать вред.Исследование пришло к выводу, что упрощенные вмешательства, которые улучшают отношения персонала с пациентами, повышают безопасность и уменьшают вред как для пациентов, так и для персонала. ⁴
Вмешательства по нейтрализации агрессии
Следующие меры могут быть использованы для разрядки агрессивной ситуации как в отделении неотложной помощи, так и в стационарных психиатрических учреждениях: ^3,5
Используйте ясные и спокойные методы вербального общения. Отношение персонала не должно быть конфронтационным при использовании словоблудия.Избегайте использования сокращений или медицинских терминов.
Приближаясь к пациенту, используйте безопасный язык тела.
Относитесь к пациенту с уважением, поддерживая его проблемы и проблемы.
Используйте инструменты оценки риска для раннего выявления и вмешательства.
Отношение персонала, знания и навыки использования методов деэскалации должны практиковаться и обсуждаться в образовательном формате.
Реагируйте на выраженные пациентом проблемы или состояния.Это поможет создать чувство доверия к медицинскому работнику.
Установите четкие пределы, которым должны следовать пациенты.
Реализуйте меры контроля окружающей среды, такие как минимизация освещения, шума и громких разговоров.
В стационарных отделениях поведенческого здоровья есть три подхода, которые можно использовать для снижения агрессии во всем отделении, используя процесс многомерной оценки агрессии: ⁷
Подход, ориентированный на пациента: Каждый пациент должен пройти медицинское обследование, чтобы исключить какое-либо основное заболевание или состояние; необходимо получить медицинский и социальный анамнез; оценка агрессии должна проводиться с использованием действующего или надежного инструмента; и должно быть завершено психиатрическое обследование, включая наблюдение за подсказками или сигналами приближающейся тревоги или агрессии.
Подход, ориентированный на персонал: Терапевты и персонал имеют подготовку, навыки, знания и компетенции в соответствующих областях, включая деэскалацию. Персонал и терапевт относятся к пациентам с уважением, они не контролируют, не провоцируют, неконфронтационны и не принуждают. Персонал обладает очень хорошими навыками межличностного общения.
Экологически ориентированный подход: Отвлекающие действия должны быть доступны в любое время.Физическая планировка должна позволять пациентам свободно перемещаться, не чувствуя себя стесненными, и обеспечивать личное пространство. Применяйте единообразные правила отделения к каждому пациенту. По возможности избегайте громких разговоров и дополнительного шума. По возможности ведите небольшую перепись и сокращайте продолжительность пребывания.
Десять мер по уменьшению конфликтов и минимизации вреда модели Safewards:
Взаимно согласованные и опубликованные стандарты поведения пациентов и персонала и для них.Пациенты и персонал встречаются в группе, чтобы обсудить эти ожидания в отношении поведения во время пребывания в отделении.
Краткие рекомендательные сообщения (называемые мягкими словами) для использования во время горячих точек, повешены в медпункте и меняются каждые несколько дней.
Модель деэскалации, используемая лучшим деэскалатором в штате (выбранным соответствующей палатой) для повышения навыков других в палате.
Требование сказать что-нибудь хорошее о каждом пациенте при передаче смены медсестры.
Поиск потенциально плохих новостей, которые пациент может получить от друзей, родственников или сотрудников, и немедленное вмешательство, чтобы обсудить их.
Структурированная, безобидная личная информация, совместно используемая между персоналом и пациентами (например, музыкальные предпочтения, любимые фильмы и спорт) через папку «Узнай друг друга», которая хранится в дневной комнате.
Регулярные встречи с пациентами для усиления, формализации и усиления межбольничной поддержки.
Ящик с отвлекающими и сенсорными инструментами для использования с возбужденными пациентами (например, игрушки для стресса, mp3-плееры с успокаивающей музыкой, световые дисплеи, текстурированные одеяла).
Обнадеживающие объяснения для всех пациентов после потенциально пугающих инцидентов.
Отображение положительных сообщений о палате от выписанных пациентов.
Кроме того, Институт предотвращения кризисов (CPI) опубликовал список из 10 лучших советов по деэскалации, которые можно использовать в сфере здравоохранения, социальных услуг, бизнеса или в любой другой сфере, где работники могут иметь дело с гневным, враждебным или неподчиняющимся поведением. Советы призваны помочь работникам отреагировать на трудное поведение наиболее безопасным и эффективным способом.

Меры безопасности, которые необходимо учитывать:
Существует ряд действий, которые медицинские организации могут предпринять, чтобы убедиться, что персонал готов вмешаться и снизить уровень потенциально опасной или вредной ситуации, если пациент станет агрессивным или возбужденным. Следующие стратегии взяты из модели Safewards: ⁴
Обязательство высшего руководства измениться. Руководство должно поддерживать ресурсы, необходимые для обучения персонала, и давать время для проверки вмешательств и изменений окружающей среды, необходимых для создания максимально терапевтического подразделения.
Используйте аудиты для информирования практики. Контрольный список на случай конфликтов с персоналом (PCC) ⁴ является примером надежного и действенного инструмента. В конце каждой смены ответственная медсестра записывает, сколько раз имели место конфликты (действия, угрожающие безопасности) и сдерживания (ограничение, изоляция или наблюдение), а не количество вовлеченных пациентов.
Осуществить обучение персонала новым методам и вмешательствам.
Включите использование инструментов оценки.
Привлечь пациентов.
Используйте методы подведения итогов.
Если насилие произойдет, несмотря на усилия по деэскалации ситуации, организации должны быть готовы решать проблемы насилия на рабочем месте, как описано в Sentinel Event Alert 59, «Физическое и словесное насилие в отношении медицинских работников». ⁹ Предупреждение содержит рекомендуемые действия, в том числе:
Четкое определение насилия на рабочем месте и внедрение в организации систем, позволяющих сотрудникам сообщать о случаях насилия на рабочем месте, включая словесные оскорбления.
Признавая, что данные поступают из нескольких источников, собирают, отслеживают и систематизируют все сообщения о насилии на рабочем месте, включая словесные оскорбления и попытки нападений, когда не было причинено никакого вреда, но в которых медицинский работник чувствует себя небезопасным.
Предоставление надлежащих последующих мер и поддержки жертвам, свидетелям и другим лицам, пострадавшим от насилия на рабочем месте, включая психологическое консультирование и помощь с учетом травм, если это необходимо.
Рассмотрение каждого случая насилия на рабочем месте, чтобы определить способствующие факторы.Анализ данных, связанных с насилием на рабочем месте и условиями на рабочем месте, для определения приоритетных ситуаций, требующих вмешательства.
Разработка инициатив по повышению качества для сокращения случаев насилия на рабочем месте.
Обучение всего персонала, включая службу безопасности, деэскалации, самообороне и реагированию на коды аварийных ситуаций.
Оценка инициатив по снижению насилия на рабочем месте.
Ресурсы:
Hallet N и Dickens GL.«Деэскалация агрессивного поведения в медицинских учреждениях: анализ концепции». IJNS 75 (2017): 10-20.
Brous E. «Насилие на рабочем месте: как оно влияет на медицинское обслуживание, какие поставщики услуг больше всего страдают и что руководство и персонал могут с этим сделать». AJN 118, нет. 10 (октябрь 2018 г.): 51-55.
Du M, et al. «Методы деэскалации агрессии или возбуждения, вызванной психозом (Обзор)». Кокрановская база данных систематических обзоров 2017, выпуск 4.Артикул: CD009922.
Bowers L, et al. «Снижение уровня конфликтов и содержания в отделениях неотложной психиатрической помощи: рандомизированное контролируемое испытание кластера Safewards». Int J Nurs Stud 52 (2015): 1412-1422.
Calow N, et al. «Обобщение литературы: инструменты оценки риска агрессии пациента в отделении неотложной помощи». J Emerg Nurs 42, no. 1 (январь 2016 г.): 19-24.
Barzman DH, et al. «Краткая оценка агрессивности детей и подростков (BRACHA): Разработка инструмента для оценки риска агрессивного поведения пациентов в стационаре.” J Am Acad Psychiatry Law 39 (2011): 170-9.
Gardner LA и Magee MC. «Агрессия пациента к пациенту в стационарных условиях поведенческого здоровья». 11, № 3 (2014): 115-123.
Johnson ME & Hauser PM. «Практика опытных медсестер-психиатров: сопровождение пациента в более спокойное личное пространство». Issues Ment Health Nurs 22, no. 7 (2001): 651-668.
Совместная комиссия. «Физическое и словесное насилие в отношении медицинских работников.”Sentinel Event Alert 57 (2018 г.).
Примечание. Это не полный список.
Другие ресурсы:
Hallet N и Dickens GL. «Деэскалация агрессивного поведения в медицинских учреждениях: анализ концепции». IJNS 75 (2017): 10-20. Статья включает в себя таблицу атрибутов деэскалации в пяти сферах коммуникации, саморегулирования, оценки, действий и поддержания безопасности.
Johnson ME & Hauser PM.«Практика опытных медсестер-психиатров: сопровождение пациента в более спокойное личное пространство». Issues Ment Health Nurs 22, no. 7 (2001): 651-668. Это интерпретирующее феноменологическое исследование включает несколько реальных примеров использования методов деэскалации.
Mavandadi V, et al. «Эффективные компоненты вербальной деэскалации: проверка английской модифицированной версии« шкалы деэскалации агрессивного поведения ». J Psychiatr Nurs Ment Health Serv 23 (2016): 357-368.
Gaynes BN, et al. «Предотвращение и деэскалация агрессивного поведения среди взрослых психиатрических пациентов: систематический обзор данных».
Добавить комментарий Отменить ответ
Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *
Комментарий *
Имя *
Email *
Сайт

Рубрики

Правила поведения при личном общении с агрессором: Заколдованные дети

Рекомендации по работе с агрессивными детьми.

Правила поведения при общении с незнакомыми людьми

Кибербуллинг: что важно знать и как от него защититься?

Что такое кибербуллинг

Примеры кибербуллинга

Что делать при травле в интернете

День борьбы с кибербуллингом в России

Кибербуллинг, кибертравля, кибермоббинг: в чем отличия?

Могут ли кибербуллинг и угрозы в сети перейти в реальную жизнь?

Кто обычно занимается кибербуллингом

Виды и причины кибербуллинга

Как распознать, что вы неосознанно стали агрессором?

Что делать, если вы стали жертвой интернет-травли

Как помочь ребенку-жертве кибербуллинга

Советы для учителей

Как школьный психолог может помочь ребенку при кибербуллинге

Можно ли наказать за интернет-травлю: юридический аспект

Безопасность в интернете | Школа-интернат №117

Советы из книги о насилии «На крючке» — Wonderzine

Общие черты агрессоров

Агрессор считает себя совершенством

Агрессор прячет свою истинную сущность за ложью

Агрессор всегда готов осудить

Агрессор следует закону джунглей

Слова агрессора обычно расходятся

Агрессор нуждается в постоянной активности

Агрессор презирает слабость

Двуликий Янус

Агрессор стремится к контролю

Агрессор требует

Агрессор

Агрессор лишён эмпатии

Агрессор играет

Агрессор говорит неправду

5 книг о том, как общаться с невыносимыми людьми

Решительный отказ

Буллинг или травля среди сверстников

Как управлять пассивно-агрессивными людьми

Что такое пассивная агрессия?

Определение пассивно-агрессивного поведения

Как пассивная агрессия влияет на рабочее место

Стратегии управления пассивной агрессивностью

Определите поведение

Создание безопасной среды

Осторожно используйте язык

Совет:

Оставайся спокойным

Определите причину

Получите бесплатную рассылку новостей!

Обеспечить обучение

Установите четкие стандарты и последствия

Откройте каналы связи

Ключевые моменты

Примени это к своей жизни

групп ролей | Введение в коммуникацию

Коммуникативные навыки 6: сложные и сложные разговоры

Абстрактные

Введение

Почему возникают сложные ситуации

Предупреждение трудностей

Факторы окружающей среды

Как деэскаларовать

Оценка риска

Коммуникационные стратегии

Ключевые моменты

Межличностное общение: социальный этикет и нормы — видео и стенограмма урока

Социальный этикет, нормы и правила

Сила, близость и культура

Итоги урока

14.2 Роли членов группы — общение в реальном мире

Цели обучения

Роли и поведение, связанные с задачами

Руководитель задачи

Экспедитер

Поставщик информации

Искатель информации

Привратник

Регистратор